Die 7 goldenen Regeln bei der CRM-Einführung

Es ist soweit, Sie machen ernst. Nach langem Hin und Her haben Sie sich dafür entschieden, ein CRM-System in Ihre Unternehmensprozesse zu integrieren, um Kundenbindungen zu optimieren. Super!

Aber was, wenn etwas schiefgeht? Was, wenn an jeder Ecke Stolperfallen und Überraschungen lauern, auf die Sie nicht vorbereitet sind?

Keine Sorge, Hilfe naht. Wir haben die 7 wichtigsten Punkte, die Sie bei der CRM-Einführung unbedingt berücksichtigen sollten, aufgelistet, damit bei Ihrem Rollout nichts schiefgeht. Und los geht’s:

1) Sie brauchen ein Mission Statement

Ein CRM-System ist keine eierlegende Wollmilchsau, sondern erfüllt konkrete Aufgaben. Eben diese gilt es zu definieren und klar abzustecken. Im Grunde ist es „nur“ ein einzelner – wenn auch gewichtiger – Bestandteil des Digitalisierungsprozesses Ihres Unternehmens. Das heißt jetzt aber nicht, dass CRM-Lösungen nicht flexibel sind – im Gegenteil – sondern vielmehr, dass es wichtig ist, seine Vorhaben klar festzulegen und zu verstehen, welche Rolle das CRM-System dabei spielen soll.

Das passiert am besten ganz am Anfang der Implementierung im Rahmen eines „Mission Statements“ und ist wichtig, damit Sie immer auf Kurs bleiben.

2) Zu weit gedacht?

Legen Sie den Fokus aufs Wesentliche. Immer. Es ist wenig zielführend, zu weit in die Zukunft zu planen und Ihr CRM-System auf wirklich ALLE Eventualitäten, die da kommen könnten, vorzubereiten. Führen Sie sich vielmehr die aktuelle Marktsituation vor Augen und überlegen Sie sich genau, welches Maß an Agilität erforderlich ist, damit die Software Sie bei Ihren Prozessen unterstützen kann.

3) Kommunikation ist alles

Ein CRM-System ist kein Geheimprojekt. Machen Sie nicht den Fehler, Ihr Projektteam auf einen zu kleinen Kreis zu beschränken. Alle, die in irgendeiner Weise mit dem System arbeiten bzw. für die es relevant sein könnte, gehören mit ins Boot. Das Stichwort lautet: interne und externe Vernetzung. Das schöpft Vertrauen und fördert die Kommunikation – ein entscheidender Faktor für die Performance Ihres CRM-Systems.

4) Die Daten machen die Musik

Weil wir gerade von entscheidenden Faktoren sprechen: Ein CRM-System ist nur so effizient wie seine Daten. Die Qualität und Eindeutigkeit der (Kunden-)Stammdaten sind die wichtigste Grundlage für erfolgreiches CRM und für DSGVO-Konformität. Machen Sie sich deshalb schon frühzeitig Gedanken darüber, welche Daten für Sie relevant sind, ob bereits ein Konzept bzw. System zum Verwalten der Stammdaten (Master Data Management System) etabliert wurde oder noch benötigt wird und lassen Sie sich von Experten zwecks Migration und Schnittstellen beraten. Dann drohen Ihnen auch keine schlaflosen Nächte, wenn es ums Bereinigen und Verwalten geht.

Übrigens: Das Thema Daten ist eines der herausforderndsten und am häufigsten unterschätzten bei CRM-Projekten.

5) Weniger ist mehr

Besonders am Anfang gilt: Weniger ist mehr. Binden Sie Ihre Basis-Prozesse peu à peu ein und nehmen Sie sich Zeit, Feedback ordentlich einzuarbeiten und zu optimieren. Dann kann der nächste Teil-Rollout nachrücken und Ihr System wächst nachhaltig weiter. Im Gegensatz zum ERP darf – oder vielmehr soll – das CRM-System agil bleiben, um rasch auf Anforderungen reagieren zu können.

Wir erinnern uns an Punkt 1: Sie wollen nur jene Prozesse im System abwickeln, die auch relevant und von Nutzen sind!

6) Nur keine falsche Bescheidenheit

Warten Sie mit dem Rollout nicht zu lange und zögern Sie ihn nicht unnötig hinaus. Kontrolle ist zwar gut, aber Vertrauen ist in diesem Fall besser: Wenn Sie alles sorgfältig vorbereitet, die Datenqualität im Griff und ein klares Ziel vor Augen haben, dann starten Sie. Wenn auch nur in kleinem Rahmen, aber starten Sie! Ihr Mission Statement und die davon abgeleitete CRM-Roadmap stellen sicher, dass es auch nach dem ersten Rollout zügig weitergeht.

7) Positive Energie

Da das neue CRM-System eine große Rolle im Geschäftsalltag Ihres Unternehmens spielen wird, berichten Sie Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern regelmäßig über das Projekt und dessen Ziele, den aktuellen Status und die Roadmap. Internes Projektmarketing ist ein lohnendes Investment und sollte Chefsache sein.

Wir wollen hier keine falschen Wahrheiten verbreiten: Ein CRM-Projekt erfordert einiges an Arbeit und ist kein Kinderspiel. Aber wenn Sie gut aufgestellt sind, an Ihr Projekt glauben und sich im Zweifelsfall professionelle Unterstützung holen, steht Ihrem Erfolg eigentlich nichts im Wege. Also: Immer positiv bleiben!

Und damit hätten wir es auch schon geschafft – wenn Sie diese 7 Regeln gewissenhaft berücksichtigen und damit die häufigsten Stolpersteine hinter sich lassen, dürfen Sie sich bald über ein supertolles und effizientes CRM-System freuen! Herzlichen Glückwunsch!

Und sollte doch der Schuh drücken: gorelate steht Ihnen jederzeit gerne mit Rat und Tat zur Seite.