Wie Sie Ihr CRM pflegen und lange am Leben halten
Es ist geschafft: Sie haben den Rollout erfolgreich über die Bühne gebracht, die CRM-Infrastruktur steht!
Doch was kommt jetzt? Kann man sich einfach zurücklehnen und der Dinge harren? Ist das System ein Selbstläufer oder bedarf es kontinuierlicher Anpassungen, um die Prozesse zu optimieren und das Ganze up to date zu halten?
Fragen über Fragen, die wir im Rahmen dieser Checkliste zur artgerechten Haltung eines CRM-Systems beantworten:
1) Mit einer digitalen Roadmap auf Erfolgskurs bleiben
Die Frage nach dem Selbstläufer können wir direkt verneinen, sorry! Die Performance des CRM-Systems muss mithilfe der digitalen Roadmap, die ganz am Anfang des Projektes definiert wurde, laufend überprüft und kontrolliert werden. Bedarf es Anpassungen oder Nachjustierungen? Müssen neue Prozesse implementiert werden? Nur wer kritisch hinterfragt und laufend optimiert, kann Bestehendes verbessern.
2) Daten, Daten, Daten
Die Daten – das Herzstück Ihres CRM-Systems – brauchen besonders viel Aufmerksamkeit. Werden sie ordnungsgemäß verwaltet? Gibt es ein klares Konzept zur Datenpflege und zur Gewährleistung der Sicherheit? Nein? Dann sollte dieses schleunigst her – keine gute Performance ohne qualitativ hochwertige Daten!
3) Gemeinsam statt einsam
Berücksichtigen Sie bei Ihrer CRM-Strategie alle Abteilungen des Unternehmens. Alle Personen, die direkt oder indirekt mit Kunden zu tun haben, müssen ihre Prozesse und Anforderungen im System wiederfinden. Davon profitieren schlussendlich auch die Kunden durch besseres Service und individuelle Ansprache. So vermeiden Sie, dass sich Ihre unterschiedlichen Abteilungen wie selbstständige Firmen für Ihre Kunden anfühlen.
Das gemeinsame Arbeiten an und mit dem CRM-System bedeutet auch, dass sich Synergien zwischen den Abteilungen ergeben. Regelmäßige Key-User-Meetings, bei denen Erfahrungen mit dem System ausgetauscht werden, können zum Verständnis untereinander und zu Prozessverbesserungen beitragen.
4) One doesn’t fit all
Dadurch, dass Personen aus verschiedensten Abteilungen mit dem CRM arbeiten, entsteht häufig das Bedürfnis, unterschiedliche Dashboards, Berechtigungen, Ansichten usw. zu implementieren. Das erhöht klarerweise den Aufwand der Umsetzung und Wartung des Systems. Allerdings macht ein „Einheitsbrei“ auch wenig Sinn und man sollte die individuellen Bedürfnisse sehr wohl berücksichtigen. Unsere Faustregel: So wenig wie möglich, aber so viel wie notwendig individualisieren.
5) Sicher ist sicher
So selbsterklärend und „Hands-on“ Ihr CRM auch sein mag – bereiten Sie Ihre MitarbeiterInnen ausreichend auf die Nutzung vor und stellen Sie sicher, dass es pro Abteilung eine Anlaufstelle für Fragen, Wünsche und etwaige Verbesserungsvorschläge gibt. Es sind schließlich noch keine Meister und keine perfekten CRM-Systeme vom Himmel gefallen.
6) Sagen Sie Nein zu Daten Outsourcing
Der absolute Klassiker: MitarbeiterInnen exportieren Daten aus dem CRM in ein Excel Sheet, erzeugen damit Unmengen von kleinen Datensilos mit individuellen Zielgruppen und pflegen und erweitern diese – für sich allein – außerhalb des CRM Systems. Ein absolutes No-Go!
Das führt nämlich unweigerlich dazu, dass die Datenqualität in den Excel Listen höher als im System ist und dadurch wird ein späteres Zusammenführen quasi unmöglich. Wir wollen uns daran erinnern, welch zentrale Rolle die Daten im CRM spielen. Zudem sind solche „frei herumliegenden“ Kundendaten eine tickende Zeitbombe aus DSGVO-Sicht.
7) CRM bringt allen was
Der Hauptnutzen eines CRM-Systems ist es nicht nur, dem Management jede Menge KPIs und Kennzahlen zu liefern. Klar, das ist ein wichtiges Ziel – aber eben nur eines von vielen. Eine gute CRM-Strategie soll vielmehr allen einen Mehrwert bieten. Auch eine Verbesserung der Datenqualität, die Erfassung von Marktpotentialen oder eine Optimierung der Workflows für die Buchhaltung sind wichtige Ziele, die sich mit einem CRM erreichen lassen. Ein regelmäßiger, interdisziplinärer Austausch zwischen den Key-Usern kann auch hier so manches Learning an den Tag bringen.
Diese Punkte sind für Sie absolut selbstverständlich und werden ohnehin bei Ihrer CRM-Strategie berücksichtigt? Dann dürfen wir Ihnen gratulieren, machen Sie weiter so!
Für alle, die jetzt aber etwas ins Grübeln geraten sein sollten oder ihre Strategie hinterfragen, sind unsere erfahrenen MitarbeiterInnen gerne persönlich da und geben wertvolle Tipps.
