Decision on a new CRM system 

ACREDIA was faced with the challenge of replacing an outdated CRM system that was mainly used for documentation purposes but did not provide sufficient support for work processes. The starting point of the project was the search for a new CRM system that would map the entire customer interaction from marketing to sales to customer service and optimally support the employees in their daily work.

Initially, the change management and communication with the team posed a number of challenges, as a previous attempt to implement CRM with a different system and a different partner had just been aborted.

„The initial situation was challenging. We were working with a very old CRM system and a recent project to introduce a new system had failed. The challenge was to convince the employees to invest energy in a new system again and to give them the confidence that it would succeed this time.”- tells Herbert Gspan, Bereichsleiter Marketing und Sales

Before the introduction of Dynamics as the central software for customer interaction, ACREDIA had a number of different systems where customer-related areas of the company could document their interactions, but there was no standardized interface to collate all the information and enable a holistic view of the customer.

Decision for Dynamics and gorelate

After a thorough market analysis and an evaluation project, ACREDIA Versicherung opted for Dynamics 365, according to Herbert Gspan. For him, the decision was relatively clear, as the interaction and integration of the different Microsoft products completely convinced the team at ACREDIA. The seamless interaction between Teams, as well as Outlook and Dynamics, was particularly important. This allows a cross-system process to be created for employees that always focuses on interaction with the customer and their satisfaction.

"As part of the evaluation project, we defined our detailed requirements for the CRM system and our implementation partner. In the end, the choice fell on gorelate. Two factors were decisive: the very good economic offer and the human factor, from the very first moment we had the feeling that we were working with a competent partner,“ tells Gspan.

Das Team von ACREDIA  berichtet, dass gorelate in der Zusammenarbeit eben nicht nur durch fachliche Kompetenz und Professionalität, mit einer klaren Spezialisierung auf CRM und Dynamics, glänzen konnte, sondern auch der Tatendrang und die schnelle Erreichbarkeit der Projektteams auf persönlicher Ebene überzeugte.

Einsatzbereiche von Dynamics 

Aufgrund der vielfältigen Möglichkeiten und der einfachen Integration der unterschiedlichen Dynamics 365 Module hat sich ACREDIA  für den Einsatz von Dynamics in unterschiedlichen Bereichen entlang der Customer Journey entschieden. So nutzt ACREDIA  Dynamics 365 Customer Insight, Dynamics 365 Sales und Dynamics 365 Customer Service, um ein einheitliches 360 Grad Kundenbild zu schaffen und alle Abteilungen über unterschiedliche Kundeninteraktionen informiert zu halten.

Dies ermöglicht eine nahtlose Kundenkommunikation über alle Geschäftsbereiche hinweg, da Daten und Interaktionen zentral zusammengeführt werden. So können Marketingkampagnen zielgerichteter gesteuert, der Kundenservice effizienter gestaltet und der Vertriebsprozess optimal unterstützt werden. Durch diese Integration sollen bei ACREDIA  Kundenbeziehungen gestärkt und langfristig erfolgreicher gestaltet werden.

Patrick,welche Verbesserungen sind sichtbar seit ihr Dynamics im Vertrieb nutzt?

Sowohl in der Bestandskundenbetreuung als auch in der Neukundenakquise konnte ACREDIA, laut Patrick Plank, mit dem Einsatz von Dynamics, wesentliche Verbesserungen erzielen.

Dynamics ermöglicht eine transparente Dokumentation vom ersten Kontakt bis zum Abschluss, was die Nachverfolgung der Kommunikation und Reaktionszeiten erheblich erleichtert. Ein weiterer wesentlicher Vorteil ist die Möglichkeit, das Verhalten potenzieller Kunden*Innen besser zu interpretieren. Wenn ein Interessent zögert und lange auf eine Antwort wartet, kann das Team schnell erkennen, ob das Interesse gering ist oder andere Hürden bestehen. Und eben auch bei Bestandskunden ist für das Team aus unterschiedlichen Bereichen der ACREDIA diese Transparenz eine wesentliche Erleichterung im Kundenverständnis und der Kundenbindung.

Julia,welche Verbesserungen sind sichtbar seit ihr Dynamics im Marketing nutzt? 

Vor der Einführung von Dynamics konnte im Marketing  keine datengetriebene Analyse und keine Auswertung von Performance Indikatoren erfolgen. Durch Dynamics gelang es im Marketing in unterschiedlichen Bereichen Verbesserungen zu erzielen und vor allem die Bearbeitungszeit wesentlich effizienter zu gestalten, berichtet Julia Bogner.

Jetzt können Newsletter und andere Informationsmailings sehr einfach direkt in Dynamics, unter Einbeziehung von persönlichen Kundenmerkmalen erstellt werden. Im Rahmen von individualisierbaren Customer Journeys kann im Verlauf auf unterschiedliche Kundenattribute oder Interaktionen eingegangen werden und so eine personalisierte Kampagne geschaffen werden. Nun ist es für ACREDIA möglich datengetriebene Analysen durchzuführen und so die Zielgruppe und ihre Bedürfnisse immer besser kennenzulernen. Auch das A/B-Testing leistet hier einen wichtigen Betrag, sodass wesentliche Parameter, wie die Öffnungsrate oder Eventanmeldungen, deutlich verbessert werden konnten .

Auch die Erstellung von designbaren Formularen in Dynamics und deren Ausspielung auf der eigenen Website ist für das Unternehmen ein wichtiger Prozess. Denn so können beispielsweise Informationsanfragen oder Eventanmeldungen einfach zugänglich gemacht werden und zur Weiterbearbeitung direkt in Dynamics erfasst werden.

Das sogenannte Lead-Scoring und die -Verteilung in Dynamics 365 hat sich als äußerst hilfreich erwiesen. Potenzielle Leads werden automatisch anhand vordefinierter Kriterien bewertet und priorisiert, sodass das Vertriebsteam sich auf die vielversprechendsten Kontakte konzentrieren kann. Durch die automatische Verteilung der Leads an die zuständigen Mitarbeiter*Innen wird zudem eine schnelle und effiziente Bearbeitung gewährleistet, was den gesamten Vertriebsprozess deutlich optimiert.

Brigitte, welche Verbesserungen sind sichtbar seit ihr Dynamics im Service nutzt? 

Das Customer Relation Center bei ACREDIA wurde im Jahr 2018 gegründet. Zunächst wurde in der Kundenbetreuung innerhalb dieses Bereichs vornehmlich mit Outlook als Verwaltungs- und Kommunikationssystem gearbeitet. Dies war in der Betreuung bei wachsenden Kunden- und Mitarbeiterzahlen nicht immer einfach. Gerade in der Dokumentation vergangener Anfragen sah man  schlussendlich Handlungsbedarf. Denn Anrufe mussten vor der Dynamics Implementierung in einem getrennten Tool separat dokumentiert werden. Es fehlte also nicht nur in der Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen, sondern auch in diesem Bereich isoliert, an diesem vollumfänglichen Kundenbild, welches durch Dynamics geschaffen wurde.

Brigitte Ludwig berichtet, dass durch den Einsatz von Dynamics eine übersichtliche Historie unterschiedlicher Kundenanfragen über alle Kanäle hinweg direkt am Kunden einsehbar ist und somit eine wesentlich bessere Abwicklung von Kundenanliegen ermöglicht wird. Auch die Anlage von neuen Kundenanfragen im System ist sehr einfach und effizient, so können E-Mail Anfragen direkt nach Dynamics synchronisiert, automatisiert in einen Anfragedatensatz umgewandelt und an das richtige Teammitglied verteilt werden.

Dynamics ermöglicht es sowohl in einem Anliegen den gesamten Kommunikationsverlauf abzubilden als auch vergleichbare Anliegen aus der Vergangenheit oder kürzliche andere Interaktionen mit dem Kunden als Hilfestellung bei der Bearbeitung eines aktuellen Anliegens einzubeziehen. Dadurch ist das Unternehmen effizienter in der Abwicklung und Dokumentation geworden und kann noch gezielter auf Kundenbedürfnisse eingehen.

ACREDIA nutzte ebenfalls die in Dynamics integrierte Funktion der Messung von Service Level Agreements. Das System erkennt, ob und welches Service Level Agreement bei einem Kunden abgeschlossen wurden und erfasst dies auf der Kundenanfrage. Die bearbeitende Person erkennt dann durch den abgebildeten Timer, direkt wie viel Zeit zur Verfügung steht, um das Anliegen abzuschließen und kann dementsprechend priorisieren.