MS Dynamics CRM

Mit Microsoft 365 Omni-Channel Customer Service zum Kundenchampion

24. August 2012

Ina Baltes

Ein guter Kundenservice steigert die Kundenbindung, generiert wertvolles Produkt- und Kundenwissen und kann durch Cross- und Up-Selling den Umsatzverlauf direkt beeinflussen. Mit Microsoft 365 Omni-Channel Customer Service bringen Sie Ihr Serviceteam in die Champions League. 

What does Teams Integration for Dynamics 365 entail?

The integration of Microsoft Teams into Microsoft Dynamics 365 Customer Service enables the collaboration of teams or individuals from different domains who work together to resolve customer service inquiries
 
And the best part: Teams can seamlessly integrate not only with Dynamics 365 Customer Service but also with all other Microsoft Dynamics business applications in the Customer Engagement area, such as MS Dynamics 365 Sales, MS Dynamics 365 Marketing, or even MS Dynamics 365 Project Operations.

Integrating these different Microsoft applications allows direct access to Teams features within Dynamics and vice versa. The integration creates a collaborative work experience involving your chats, audio and video conferences, file sharing, and notifications, thereby increasing your team's efficiency and enhancing customer satisfaction

Die interne Realität im Kundenservice  

Den hohen Kundenanforderungen stehen in vielen Unternehmen jedoch oftmals knappe Personalressourcen, eine hohe Fluktuation, sowie eine unzureichende technologische Unterstützung bei der Bearbeitung von Service-Tickets gegenüber. Die Digitalisierung historisch gewachsener Kundenserviceprozesse erweist sich meistens als enorm herausfordernd und langwierig, wodurch Customer Experience durch nahtlose Kundenkommunikation vielerorts lediglich eine schwer erfüllbare Vision bleibt.  

Ihr Wettbewerbsvorteil: Microsoft Dynamics 365 Omni-Channel Customer Service   

Organisationen, die Ihren Service über Dynamics 365 Customer Service  abwickeln, sind klar im Vorteil. Die Plattform ist ein robustes, umfangreiches und vielfältiges Fundament für digitalen Kundenservice. Mit dem Add-In Omni-Channel Customer Service wird die Vernetzung von Kommunikationskanälen, Kundendaten und Customer Service Tools nochmal auf ein neues, sehr hohes Level gehoben.  


Wir haben für Sie fünf zentrale Funktionalitäten von Omni-Channel Customer Service zusammengefasst. 

1.Einbindung aller gängigen Kommunikationskanäle  
 

Mit Omni-Channel Customer Service können Sie die Kundenkommunikation zusätzlich über Chat, Telefon, Social-Media-Kanäle wie WhatsApp und Facebook sowie über Microsoft Teams abwickeln. Der Ausbau der Service-Kanäle für höheren Kundenkomfort verursacht bis auf die Erstkonfiguration keine Mehraufwände. Intern wird die Kundenkommunikation über zentrale Kundenprofile gemanagt. Das heißt, auch wenn der Kunde zum Beispiel vom Chat zum Telefon wechselt, bleibt der Kontext für den Service-Agenten stets nachvollziehbar.   

2. Produktivitätstools für Service-Agenten  
 

Je nach bevorzugtem Service-Kanal steigt auch der Automatisierungsgrad bei der Abwicklung von Service-Anfragen und wird Service-Agenten mehr Freiraum für wertschöpfende Tätigkeiten geboten:  

  • Die Chatfunktionalität kann beispielsweise mit Virtual Agents von Microsoft kombiniert werden.  
  • Eine integrierte Knowledge Base mit automatischen Lösungsempfehlungen erleichtert es neuen, aber auch etablierten Service-Agenten, laufend produktiver zu werden. 
  • Eingeblendete Skripte für die Kundenkommunikation entlang aller Kanäle stellen sicher, dass nicht nur die passenden Inhalte, sondern auch die richtige Tonalität getroffen wird.     
  • Durch die maschinelle Transkription von Telefonaten bedeutet die Dokumentation persönlicher Gespräche keinen zusätzlichen Aufwand mehr und kommt dem Fortbestand des relativ teuren, aber nach wie vor beliebten und durchaus effizienten Telefonkanals entgegen.  


3. Kanalübergreifende Sentimentanalyse    


Geschäftsschädigende Kundeneskalationen können durch ein Monitoring frühzeitig verhindert werden. Durch Natural Language Processing kann die Kundenkommunikation auf konkrete Inhalte, aber auch implizit positive und negative Signale analysiert und für eine optimale Bearbeitungsreihenfolge genutzt werden.     


4. Skill-based Routing & Monitoring der Auslastung  


Mit dem Microsoft 365 Add-In Omni-Channel Customer Service erhalten Service-Leiter leistungsstarke Optimierungstools für ihre Teams. Schwerpunktkenntnisse und Fähigkeiten der Mitarbeitenden sowie jene der virtuellen Agenten können modelliert und für die Zuteilung von Service-Tickets genutzt werden. Das System zeichnet sich durch gezielt hohe Transparenz aus: Vorgesetzte sehen auf Dashboards die Auslastung der Agenten und können die Service-Anfragen, neben einer automatisierten Zuteilung, auch manuell nachjustieren.  

5. Native Integration mit Microsoft 365 Applikationen  


Im Microsoft 365-Universum mittlerweile selbstverständlich, wollen wir dennoch  an dieser Stelle den enormen Vorteil der nahtlosen Integrationen der Software mit anderen MS-Applikationen wie Sharepoint, Office und Dynamics ERP für smarte Arbeitsprozesse hervorheben. Alle Daten werden im Microsoft Dataverse, das auf einem Open Source Common Data Model aufbaut, gespeichert. Dadurch können Hunderte von Konnektoren für Drittsysteme angebunden werden. Ihren individuellen Customer-Experience-Prozessen sind damit so gut wie keine Grenzen gesetzt.  


Das Resultat: Top-KPIs im Kundenservice  
 

Wenn auch Sie Ihre Kundenservice-Performance durch Digitalisierung steigern wollen, dann ist Microsoft 365 Omni-Channel Customer Service eine praktikable Möglichkeit, die Sie in Erwägung ziehen sollten. Sie werden die Verbesserung im Service durch schnellere Bearbeitungszeiten, niedrigere Bearbeitungskosten pro Kunden und einen höheren Net Promoter Score relativ rasch erfahren. 


Let's talk about your project!

Don’t feel like clicking through the website? No problem, just pick up the phone and we’ll make an appointment to discuss your CRM challenges in person. Give us a call! We look forward to hearing from you.

Nikolaus Matejka

Account Manager

+43 1 3000944-42

More posts

Best Practice

MS Dynamics CRM

20. November 2023

Ina Baltes

Energie Steiermark x gorelate: Digitalisation of customer service and planned use of AI for increased customer satisfaction.

MS Dynamics CRM

31. July 2023

Nikolaus Matejka

Dynamics 365 release-wave-2/2023

MS Dynamics CRM

13. July 2023

Nikolaus Matejka

Enterprise AI: Microsoft 365 Copilot für Sales, Marketing und Service

MS Dynamics CRM

Products

04. July 2023

Nikolaus Matejka

Efficient customer support as a team: The synergy of Teams integration and swarming in Dynamics 365 Customer Service

Best Practice

MS Dynamics CRM

21. April 2023

Ina Baltes

MYFLEXBOX x gorelate: Visualisation

Best Practice

MS Dynamics CRM

22. December 2022

Theres Baumgartner

VERBUND x gorelate

Best Practice

MS Dynamics CRM

24. October 2022

Theres Baumgartner

GBTEC x gorelate: Unified Dynamics 365 & harmonised sales process

Best Practice

MS Dynamics CRM

19. October 2022

Theres Baumgartner

Heel x gorelate a CRM project

Best Practice

15. April 2022

Theres Baumgartner

goUse Case: Event check-in app with QR code scanner

Best Practice

MS Dynamics CRM

19. November 2021

Theres Baumgartner

Kinderhospiz Netz x gorelate - Patient data management, MS Teams integration & time registration

Best Practice

Products

Shopping cart on blue background. Shop trolley at supermarket as sale, discount, shopaholism concept with copy space for text or design.

29. June 2021

Theres Baumgartner

Personalised advertising: The pros and cons

MS Dynamics CRM

great idea concept with crumpled office paper and light bulb

29. June 2021

Theres Baumgartner

A successful customer insights project in 6 (+ 2) steps

Best Practice

29. June 2021

Theres Baumgartner

Customer Insights: Data privacy and GDPR

MS Dynamics CRM

gorelate

12. May 2021

Theres Baumgartner

Glossary: Do you speak Insights?

gorelate

Products

30. April 2021

Theres Baumgartner

MS Catalyst: How to learn digitisation and transformation

MS Dynamics CRM

Products

25. March 2021

Theres Baumgartner

Mixed Reality: Between 'HoloLens' and science fiction Bond

MS Dynamics CRM

24. September 2019

Tina Zembacher

Artificial intelligence in CRM: How smart is it really?

Best Practice

MS Dynamics CRM

12. June 2017

Tina Zembacher

TWONG x gorelate: gomigrate: Rapid CRM migration during ongoing business operations

MS Dynamics CRM

Best Practice

12. January 2017

Tina Zembacher

Auer Signal x gorelate: CRM consulting with handshake quality