Entschluss zu einem neuen CRM-System 

ACREDIA stand vor der Herausforderung, ein veraltetes CRM-System abzulösen, das hauptsächlich zu Dokumentationszwecken genutzt wurde, aber die Arbeitsprozesse nicht ausreichend unterstützte. Der Ausgangspunkt des Projekts war die Suche nach einem neuen CRM-System, das die gesamte Kundeninteraktion von Marketing, über den Vertrieb, bis hin zum Kundenservice abbildet und die Mitarbeiter*innen in ihrer täglichen Arbeit optimal unterstützt.

Dabei stand man zunächst gerade im Changemanagement und in der Kommuniaktion mit dem Team vor einigen Herausforderungen, schließlich war ein vorgelagerter Versuch einer CRM Implementierung mit einem anderen System und einem anderen Partner gerade erst abgebrochen worden.

„Die Ausgangssituation war herausfordernd. Wir arbeiteten mit einem sehr alten CRM-System, und ein kürzlich gestartetes Projekt zur Einführung eines neuen Systems war gescheitert. Die Herausforderung bestand darin, die Mitarbeiter davon zu überzeugen, erneut Energie in ein neues System zu investieren, und ihnen das Vertrauen zu geben, dass es diesmal gelingen würde." - erklärt Herbert Gspan, Bereichsleiter Marketing und Sales

Vor der Einführung von Dynamics als zentrale Software zur Kundeninteraktion, hatte man bei ACREDIA zwar einige unterschiedliche Systeme, wo kundennahe Bereiche des Unternehmens ihre Interaktionen dokumentieren konnten, allerdings fehlte eine einheitliche Oberfläche um alle Informationen zusammenzutragen und einen ganzheitlichen Blick auf den Kunden zu ermöglichen.

Entscheidung für Dynamics und gorelate

Nach einer gründlichen Marktanalyse und eines Evaluierungsprojekts entschied sich ACREDIA Versicherung  für Dynamics 365, laut Herbert Gspan. Für ihn war die Entscheidung relativ klar, da das Zusammenspiel und die Integration der unterschiedlichen Microsoft Produkte das Team bei ACREDIA vollends überzeugt hat. Das nahtlose Zusammenspiel zwischen Teams, aber auch Outlook und Dynamics war dabei von besonders großer Bedeutung. Denn so kann für Mitarbeiter*innen ein systemübergreifender Prozess geschaffen werden, der den Fokus immer auf die Interaktion mit dem Kunden und dessen Zufriedenheit legt.

"Im Rahmen des Evaluierungsprojekts haben wir unsere detaillierten Anforderungen an das CRM-System und unseren Implementierungspartner definiert. Am Ende fiel die Wahl auf gorelate. Zwei Faktoren waren ausschlaggebend: das sehr gute wirtschaftliche Angebot und der Faktor Mensch, vom ersten Moment an hatten wir das Gefühl, mit einem kompetenten Partner zusammenzuarbeiten,“ erzählt Gspan.

Das Team von ACREDIA  berichtet, dass gorelate in der Zusammenarbeit eben nicht nur durch fachliche Kompetenz und Professionalität, mit einer klaren Spezialisierung auf CRM und Dynamics, glänzen konnte, sondern auch der Tatendrang und die schnelle Erreichbarkeit der Projektteams auf persönlicher Ebene überzeugte.

Einsatzbereiche von Dynamics 

Aufgrund der vielfältigen Möglichkeiten und der einfachen Integration der unterschiedlichen Dynamics 365 Module hat sich ACREDIA  für den Einsatz von Dynamics in unterschiedlichen Bereichen entlang der Customer Journey entschieden. So nutzt ACREDIA  Dynamics 365 Customer Insight, Dynamics 365 Sales und Dynamics 365 Customer Service, um ein einheitliches 360 Grad Kundenbild zu schaffen und alle Abteilungen über unterschiedliche Kundeninteraktionen informiert zu halten.

Dies ermöglicht eine nahtlose Kundenkommunikation über alle Geschäftsbereiche hinweg, da Daten und Interaktionen zentral zusammengeführt werden. So können Marketingkampagnen zielgerichteter gesteuert, der Kundenservice effizienter gestaltet und der Vertriebsprozess optimal unterstützt werden. Durch diese Integration sollen bei ACREDIA  Kundenbeziehungen gestärkt und langfristig erfolgreicher gestaltet werden.

Patrick,welche Verbesserungen sind sichtbar seit ihr Dynamics im Vertrieb nutzt?

Sowohl in der Bestandskundenbetreuung als auch in der Neukundenakquise konnte ACREDIA, laut Patrick Plank, mit dem Einsatz von Dynamics, wesentliche Verbesserungen erzielen.

Dynamics ermöglicht eine transparente Dokumentation vom ersten Kontakt bis zum Abschluss, was die Nachverfolgung der Kommunikation und Reaktionszeiten erheblich erleichtert. Ein weiterer wesentlicher Vorteil ist die Möglichkeit, das Verhalten potenzieller Kunden*Innen besser zu interpretieren. Wenn ein Interessent zögert und lange auf eine Antwort wartet, kann das Team schnell erkennen, ob das Interesse gering ist oder andere Hürden bestehen. Und eben auch bei Bestandskunden ist für das Team aus unterschiedlichen Bereichen der ACREDIA diese Transparenz eine wesentliche Erleichterung im Kundenverständnis und der Kundenbindung.

Julia,welche Verbesserungen sind sichtbar seit ihr Dynamics im Marketing nutzt? 

Vor der Einführung von Dynamics konnte im Marketing  keine datengetriebene Analyse und keine Auswertung von Performance Indikatoren erfolgen. Durch Dynamics gelang es im Marketing in unterschiedlichen Bereichen Verbesserungen zu erzielen und vor allem die Bearbeitungszeit wesentlich effizienter zu gestalten, berichtet Julia Bogner.

Jetzt können Newsletter und andere Informationsmailings sehr einfach direkt in Dynamics, unter Einbeziehung von persönlichen Kundenmerkmalen erstellt werden. Im Rahmen von individualisierbaren Customer Journeys kann im Verlauf auf unterschiedliche Kundenattribute oder Interaktionen eingegangen werden und so eine personalisierte Kampagne geschaffen werden. Nun ist es für ACREDIA möglich datengetriebene Analysen durchzuführen und so die Zielgruppe und ihre Bedürfnisse immer besser kennenzulernen. Auch das A/B-Testing leistet hier einen wichtigen Betrag, sodass wesentliche Parameter, wie die Öffnungsrate oder Eventanmeldungen, deutlich verbessert werden konnten .

Auch die Erstellung von designbaren Formularen in Dynamics und deren Ausspielung auf der eigenen Website ist für das Unternehmen ein wichtiger Prozess. Denn so können beispielsweise Informationsanfragen oder Eventanmeldungen einfach zugänglich gemacht werden und zur Weiterbearbeitung direkt in Dynamics erfasst werden.

Das sogenannte Lead-Scoring und die -Verteilung in Dynamics 365 hat sich als äußerst hilfreich erwiesen. Potenzielle Leads werden automatisch anhand vordefinierter Kriterien bewertet und priorisiert, sodass das Vertriebsteam sich auf die vielversprechendsten Kontakte konzentrieren kann. Durch die automatische Verteilung der Leads an die zuständigen Mitarbeiter*Innen wird zudem eine schnelle und effiziente Bearbeitung gewährleistet, was den gesamten Vertriebsprozess deutlich optimiert.

Brigitte, welche Verbesserungen sind sichtbar seit ihr Dynamics im Service nutzt? 

Das Customer Relation Center bei ACREDIA wurde im Jahr 2018 gegründet. Zunächst wurde in der Kundenbetreuung innerhalb dieses Bereichs vornehmlich mit Outlook als Verwaltungs- und Kommunikationssystem gearbeitet. Dies war in der Betreuung bei wachsenden Kunden- und Mitarbeiterzahlen nicht immer einfach. Gerade in der Dokumentation vergangener Anfragen sah man  schlussendlich Handlungsbedarf. Denn Anrufe mussten vor der Dynamics Implementierung in einem getrennten Tool separat dokumentiert werden. Es fehlte also nicht nur in der Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen, sondern auch in diesem Bereich isoliert, an diesem vollumfänglichen Kundenbild, welches durch Dynamics geschaffen wurde.

Brigitte Ludwig berichtet, dass durch den Einsatz von Dynamics eine übersichtliche Historie unterschiedlicher Kundenanfragen über alle Kanäle hinweg direkt am Kunden einsehbar ist und somit eine wesentlich bessere Abwicklung von Kundenanliegen ermöglicht wird. Auch die Anlage von neuen Kundenanfragen im System ist sehr einfach und effizient, so können E-Mail Anfragen direkt nach Dynamics synchronisiert, automatisiert in einen Anfragedatensatz umgewandelt und an das richtige Teammitglied verteilt werden.

Dynamics ermöglicht es sowohl in einem Anliegen den gesamten Kommunikationsverlauf abzubilden als auch vergleichbare Anliegen aus der Vergangenheit oder kürzliche andere Interaktionen mit dem Kunden als Hilfestellung bei der Bearbeitung eines aktuellen Anliegens einzubeziehen. Dadurch ist das Unternehmen effizienter in der Abwicklung und Dokumentation geworden und kann noch gezielter auf Kundenbedürfnisse eingehen.

ACREDIA nutzte ebenfalls die in Dynamics integrierte Funktion der Messung von Service Level Agreements. Das System erkennt, ob und welches Service Level Agreement bei einem Kunden abgeschlossen wurden und erfasst dies auf der Kundenanfrage. Die bearbeitende Person erkennt dann durch den abgebildeten Timer, direkt wie viel Zeit zur Verfügung steht, um das Anliegen abzuschließen und kann dementsprechend priorisieren.