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Best Practice

ACREDIA Versicherung x gorelate: Wie Dynamics die gesamte Customer Journey neu definiert

04. September 2024

ACREDIA Versicherung hat gemeinsam sehr erfolgreich mit gorelate ein CRM-Projekt umgesetzt, welches viele Module von Dynamics umfasst, darunter Vertrieb, Marketing und Kundenbetreuung. Dynamics hat die Arbeitsweise im Unternehmen revolutioniert und ermöglicht es, sämtliche Kundenprozesse effektiv zu unterstützen. Das Ergebnis ist eine signifikante Zeitersparnis, praktische Erleichterungen für die Mitarbeiter*innen und deutlich effizientere Gespräche. Einblicke in das Projekt gewähren Herbert Gspan, Patrick Plank, Julia Bogner und Brigitte Ludwig von ACREDIA im Gespräch mit Nikolaus Matejka von gorelate.

Projekt Insights 

Entschluss zu einem neuen CRM-System 

ACREDIA stand vor der Herausforderung, ein veraltetes CRM-System abzulösen, das hauptsächlich zu Dokumentationszwecken genutzt wurde, aber die Arbeitsprozesse nicht ausreichend unterstützte. Der Ausgangspunkt des Projekts war die Suche nach einem neuen CRM-System, das die gesamte Kundeninteraktion von Marketing, über den Vertrieb, bis hin zum Kundenservice abbildet und die Mitarbeiter*innen in ihrer täglichen Arbeit optimal unterstützt.

Dabei stand man zunächst gerade im Changemanagement und in der Kommuniaktion mit dem Team vor einigen Herausforderungen, schließlich war ein vorgelagerter Versuch einer CRM Implementierung mit einem anderen System und einem anderen Partner gerade erst abgebrochen worden.

Die Ausgangssituation war herausfordernd. Wir arbeiteten mit einem sehr alten CRM-System, und ein kürzlich gestartetes Projekt zur Einführung eines neuen Systems war gescheitert. Die Herausforderung bestand darin, die Mitarbeiter davon zu überzeugen, erneut Energie in ein neues System zu investieren, und ihnen das Vertrauen zu geben, dass es diesmal gelingen würde." - erklärt Herbert Gspan, Bereichsleiter Marketing und Sales

Vor der Einführung von Dynamics als zentrale Software zur Kundeninteraktion, hatte man bei ACREDIA zwar einige unterschiedliche Systeme, wo kundennahe Bereiche des Unternehmens ihre Interaktionen dokumentieren konnten, allerdings fehlte eine einheitliche Oberfläche um alle Informationen zusammenzutragen und einen ganzheitlichen Blick auf den Kunden zu ermöglichen.

Entscheidung für Dynamics und gorelate

Nach einer gründlichen Marktanalyse und eines Evaluierungsprojekts entschied sich ACREDIA Versicherung  für Dynamics 365, laut Herbert Gspan. Für ihn war die Entscheidung relativ klar, da das Zusammenspiel und die Integration der unterschiedlichen Microsoft Produkte das Team bei ACREDIA vollends überzeugt hat. Das nahtlose Zusammenspiel zwischen Teams, aber auch Outlook und Dynamics war dabei von besonders großer Bedeutung. Denn so kann für Mitarbeiter*innen ein systemübergreifender Prozess geschaffen werden, der den Fokus immer auf die Interaktion mit dem Kunden und dessen Zufriedenheit legt.

"Im Rahmen des Evaluierungsprojekts haben wir unsere detaillierten Anforderungen an das CRM-System und unseren Implementierungspartner definiert. Am Ende fiel die Wahl auf gorelate. Zwei Faktoren waren ausschlaggebend: das sehr gute wirtschaftliche Angebot und der Faktor Mensch, vom ersten Moment an hatten wir das Gefühl, mit einem kompetenten Partner zusammenzuarbeiten,“ erzählt Gspan.

Das Team von ACREDIA  berichtet, dass gorelate in der Zusammenarbeit eben nicht nur durch fachliche Kompetenz und Professionalität, mit einer klaren Spezialisierung auf CRM und Dynamics, glänzen konnte, sondern auch der Tatendrang und die schnelle Erreichbarkeit der Projektteams auf persönlicher Ebene überzeugte.

„Die Zusammenarbeit mit gorelate war großartig. Jedes Mal, wenn wir auf ein Problem stießen oder uns unsicher waren, wie wir Dynamics am besten für uns einsetzen können, haben wir unseren Ansprechpartner kontaktiert. Hermann von der gorelate hatte immer sofort Lösungsvorschläge parat, oft sogar mehrere, und wir konnten in Ruhe entscheiden, welche Option am besten zu uns passt.“

Brigitte Ludwig, Customer Relation Center

Einsatzbereiche von Dynamics 

Aufgrund der vielfältigen Möglichkeiten und der einfachen Integration der unterschiedlichen Dynamics 365 Module hat sich ACREDIA  für den Einsatz von Dynamics in unterschiedlichen Bereichen entlang der Customer Journey entschieden. So nutzt ACREDIA  Dynamics 365 Customer Insight, Dynamics 365 Sales und Dynamics 365 Customer Service, um ein einheitliches 360 Grad Kundenbild zu schaffen und alle Abteilungen über unterschiedliche Kundeninteraktionen informiert zu halten.

Dies ermöglicht eine nahtlose Kundenkommunikation über alle Geschäftsbereiche hinweg, da Daten und Interaktionen zentral zusammengeführt werden. So können Marketingkampagnen zielgerichteter gesteuert, der Kundenservice effizienter gestaltet und der Vertriebsprozess optimal unterstützt werden. Durch diese Integration sollen bei ACREDIA  Kundenbeziehungen gestärkt und langfristig erfolgreicher gestaltet werden.

Datenschutz bei ACREDIA

Bei ACREDIA  wird als Kreditversicherer Datenschutz großgeschrieben, denn schließlich hat man großen Respekt vor Kunden*Innen und ihren persönlichen Daten. Ein sensibler Umgang mit diesen ist dem Unternehmen deshalb sehr wichtig.

Dafür setzt ACREDIA  auf eine Lösung von gorelate, welche dabei unterstützt Daten richtig zu kategorisieren und die wichtigsten Kundenrechte vollumfassen und effizient erfüllen zu können.

Patrick,welche Verbesserungen sind sichtbar seit ihr Dynamics im Vertrieb nutzt?

Sowohl in der Bestandskundenbetreuung als auch in der Neukundenakquise konnte ACREDIA, laut Patrick Plank, mit dem Einsatz von Dynamics, wesentliche Verbesserungen erzielen.

Dynamics ermöglicht eine transparente Dokumentation vom ersten Kontakt bis zum Abschluss, was die Nachverfolgung der Kommunikation und Reaktionszeiten erheblich erleichtert. Ein weiterer wesentlicher Vorteil ist die Möglichkeit, das Verhalten potenzieller Kunden*Innen besser zu interpretieren. Wenn ein Interessent zögert und lange auf eine Antwort wartet, kann das Team schnell erkennen, ob das Interesse gering ist oder andere Hürden bestehen. Und eben auch bei Bestandskunden ist für das Team aus unterschiedlichen Bereichen der ACREDIA diese Transparenz eine wesentliche Erleichterung im Kundenverständnis und der Kundenbindung.

"Jetzt haben wir einen klaren Überblick über den gesamten Prozess der Kundenakquise und die Betreuung!“

„Die Interaktion von Dynamics mit anderen Systemen aus der Microsoft Welt, die wir ebenfalls nutzen, funktioniert sehr gut. Man sieht sofort was ein anderer Kollege oder eine andere Kollegin zuletzt mit dem Kunden gesprochen hat."

Patrick Plank, Credit Manager & Projektleiter

Zeitersparnis und Produktivitätssteigerung

Die Implementierungsphase bringt bereits deutliche Fortschritte mit sich, wie die Analyse der Pipeline zeigt. Die Vorbereitungszeit für Meetings hat sich nahezu auf null reduziert, da alle relevanten Informationen im System erfasst sind. Dadurch sind die Gespräche wesentlich effizienter geworden, und es ist weniger Vorarbeit erforderlich. Diese Verbesserungen tragen entscheidend zur Zeit-ersparnis und Produktivitätssteigerung im gesamten Prozess bei.

Besuchsplanung & Besuchsberichtswesen

Die Besuchsplanung ist dank der Aktivitätssteuerung in Dynamics jetzt deutlich einfacher, und alle Besuche sind zentral beim Kunden ersichtlich. Besonders bei der Erstellung von Besuchsberichten spielt Dynamics eine wichtige Rolle, da mögliche Bedürfnisse oder Potenziale aus den Besuchen nachträglich ausgewertet werden können. Gemeinsam mit gorelate wurde hierfür eine effiziente Lösung gefunden, um diesen Prozess zu optimieren.

Julia,welche Verbesserungen sind sichtbar seit ihr Dynamics im Marketing nutzt? 

Vor der Einführung von Dynamics konnte im Marketing  keine datengetriebene Analyse und keine Auswertung von Performance Indikatoren erfolgen. Durch Dynamics gelang es im Marketing in unterschiedlichen Bereichen Verbesserungen zu erzielen und vor allem die Bearbeitungszeit wesentlich effizienter zu gestalten, berichtet Julia Bogner.

Jetzt können Newsletter und andere Informationsmailings sehr einfach direkt in Dynamics, unter Einbeziehung von persönlichen Kundenmerkmalen erstellt werden. Im Rahmen von individualisierbaren Customer Journeys kann im Verlauf auf unterschiedliche Kundenattribute oder Interaktionen eingegangen werden und so eine personalisierte Kampagne geschaffen werden. Nun ist es für ACREDIA möglich datengetriebene Analysen durchzuführen und so die Zielgruppe und ihre Bedürfnisse immer besser kennenzulernen. Auch das A/B-Testing leistet hier einen wichtigen Betrag, sodass wesentliche Parameter, wie die Öffnungsrate oder Eventanmeldungen, deutlich verbessert werden konnten .

Auch die Erstellung von designbaren Formularen in Dynamics und deren Ausspielung auf der eigenen Website ist für das Unternehmen ein wichtiger Prozess. Denn so können beispielsweise Informationsanfragen oder Eventanmeldungen einfach zugänglich gemacht werden und zur Weiterbearbeitung direkt in Dynamics erfasst werden.

Das sogenannte Lead-Scoring und die -Verteilung in Dynamics 365 hat sich als äußerst hilfreich erwiesen. Potenzielle Leads werden automatisch anhand vordefinierter Kriterien bewertet und priorisiert, sodass das Vertriebsteam sich auf die vielversprechendsten Kontakte konzentrieren kann. Durch die automatische Verteilung der Leads an die zuständigen Mitarbeiter*Innen wird zudem eine schnelle und effiziente Bearbeitung gewährleistet, was den gesamten Vertriebsprozess deutlich optimiert.

„Wenn ich mir unsere Mailings ansehe, ist es aktuell so, dass wir die Erstellungszeit fast halbiert haben. Das liegt vor allem daran, dass der Editor in Microsoft Dynamics durch seine intuitive Drag-and-Drop-Funktionalität überzeugt. Diese ermöglicht es, auf einfache Weise ansprechende Ergebnisse zu erzielen, die gleichzeitig auch automatisch für verschiedene Endgeräte optimiert sind, sodass eine responsive Darstellung gewährleistet ist.“

Julia Bogner, Online Communication Manager

Brigitte, welche Verbesserungen sind sichtbar seit ihr Dynamics im Service nutzt? 

Das Customer Relation Center bei ACREDIA wurde im Jahr 2018 gegründet. Zunächst wurde in der Kundenbetreuung innerhalb dieses Bereichs vornehmlich mit Outlook als Verwaltungs- und Kommunikationssystem gearbeitet. Dies war in der Betreuung bei wachsenden Kunden- und Mitarbeiterzahlen nicht immer einfach. Gerade in der Dokumentation vergangener Anfragen sah man  schlussendlich Handlungsbedarf. Denn Anrufe mussten vor der Dynamics Implementierung in einem getrennten Tool separat dokumentiert werden. Es fehlte also nicht nur in der Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen, sondern auch in diesem Bereich isoliert, an diesem vollumfänglichen Kundenbild, welches durch Dynamics geschaffen wurde.

Brigitte Ludwig berichtet, dass durch den Einsatz von Dynamics eine übersichtliche Historie unterschiedlicher Kundenanfragen über alle Kanäle hinweg direkt am Kunden einsehbar ist und somit eine wesentlich bessere Abwicklung von Kundenanliegen ermöglicht wird. Auch die Anlage von neuen Kundenanfragen im System ist sehr einfach und effizient, so können E-Mail Anfragen direkt nach Dynamics synchronisiert, automatisiert in einen Anfragedatensatz umgewandelt und an das richtige Teammitglied verteilt werden.

Dynamics ermöglicht es sowohl in einem Anliegen den gesamten Kommunikationsverlauf abzubilden als auch vergleichbare Anliegen aus der Vergangenheit oder kürzliche andere Interaktionen mit dem Kunden als Hilfestellung bei der Bearbeitung eines aktuellen Anliegens einzubeziehen. Dadurch ist das Unternehmen effizienter in der Abwicklung und Dokumentation geworden und kann noch gezielter auf Kundenbedürfnisse eingehen.

ACREDIA nutzte ebenfalls die in Dynamics integrierte Funktion der Messung von Service Level Agreements. Das System erkennt, ob und welches Service Level Agreement bei einem Kunden abgeschlossen wurden und erfasst dies auf der Kundenanfrage. Die bearbeitende Person erkennt dann durch den abgebildeten Timer, direkt wie viel Zeit zur Verfügung steht, um das Anliegen abzuschließen und kann dementsprechend priorisieren.


„Wir haben einen viel besseren Überblick weil wir vom Eingang des Anliegens bis zur Erledigung alle Schritte dokumentieren können.“ - erwähnt Brigitte Ludwig, Customer Relation Center

Outcome & Blick in die Zukunft

Die Zusammenarbeit zwischen gorelate und ACREDIA hat sich als äußerst erfolgreich erwiesen. Dank der engen Kooperation und der proaktiven Unterstützung durch gorelate konnten potenzielle Probleme schnell identifiziert und gelöst werden.

Ein weiterer Erfolg war die nahtlose Integration der Dynamics-Module, die die Effizienz der Vertriebsprozesse erheblich gesteigert hat. Die standardisierten Abläufe und die verbesserte Transparenz im Kundenmanagement, haben zu einer deutlich höheren Zufriedenheit der Mitarbeiter*Innen und einer messbaren Steigerung der Abschlussquote geführt. Auch in den anderen Bereichen, wie im Marketing oder im Customer Relation Center, konnte die Kundenzufriedenheit, aber auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter*Innen durch effizientere Prozesse und erleichterte Dokumentation, erheblich gesteigert werden.

Acredia plant, die Interaktionen über alle Geschäftsbereiche hinweg, durch die Möglichkeiten von Dynamics 365, zukünftig noch stärker zu nutzen und das System gemeinsam mit gorelate weiter zu optimieren. Unter Anleitung von gorelate, möchte sich das Unternehmen auch intensiver mit dem Thema Künstliche Intelligenz beschäftigen und innovative Prozesse vorantreiben. Dynamics bietet durch die Integration von Copilot in verschiedenen Bereichen bereits eine "out of the box"-Lösung, auf dem Weg zur weiteren Automatisierung und Effizienzsteigerung nutzen möchte.

Zudem möchte ACREDIA die Analyse durch den gezielten Einsatz von Power BI weiter optimieren, um noch präzisere und effizientere Datenanalysen zu ermöglichen

Was würdet ihr rückblickend anders machen oder verbessern, wenn ihr die Möglichkeit hättet?

„Ich wüsste nicht, was wir anders machen sollten. Das Highlight für mich war die exzellente Zusammenarbeit, selbst in den typischen heißen Phasen. Wir haben immer kooperativ zusammengearbeitet. Ein besonderer Punkt war die Zuverlässigkeit: Wir haben uns sowohl beim Budget als auch bei den Zeitplänen an die Absprachen gehalten und alles funktionierte.“

Herbert Gspan, Bereichsleiter Marketing & Sales


Über die ACREDIA Versicherung AG

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