Referenzstorys
Gesundheit
Best Practice
Jede Branche bringt ihre eigenen Besonderheiten und spezifischen Abläufe mit sich. Dynamics 365 ist ein leistungsstarkes Tool, das branchenübergreifende Anwendungen ermöglicht. Mit jahrelanger Erfahrung haben wir gemeinsam mit unseren Kunden die spezifischen Prozesse in diesem Bereich vertieft und können Ihnen eine ideal angepasste Lösung anbieten. Die Erweiterungen des Dynamics 365 Sales Standards umfassen nicht nur eine Anpassung des Datenmodells, sondern zahlreiche pharmaspezifische Prozesse und bieten eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden.
Eine Referenzstory zu einem CRM-Projekt basierend auf der Life Science Solution finden Sie hier.
Das Datenmodell
Im medizinischen Bereich ist es keine Seltenheit, dass Ärzte an unterschiedlichen Arbeitsstellen arbeiten, z.B. als niedergelassene/r Arzt/Ärztin in eigener Praxis, als Belegarzt/-ärztin in einem Krankenhaus und evtl. auch als Vorstand in einer Ärztevereinigung. Um die umfassende Abbildung des Arztsystems gewährleisten zu können, wurde in der gorelate Life Science Solution das Datenmodell entsprechend erweitert, so dass es drei Kern-Tabellen (Entitäten) gibt:
Institution
Rolle
Person
Eine Person kann mehrere Rollen haben und durch die Dreigliedrigkeit der Tabellen/Entitäten kann somit eine Person über mehrere Rollen an mehrere Institutionen verbunden werden.
Die 360 Grad Ansicht
In der Life Science Solution ist die Ansicht der Stammdaten derartig organisiert, dass eine übersichtliche 360-Grad-Ansicht der Kund*innen entsteht und alle relevanten Daten auf einen Blick erkennbar sind. Unter anderem werden dargestellt:
- Rollen und Personen
- vollständige Aktivitätenansicht mit Historie
- Merkmale
- KPIs (z.B. Besuchsvorgaben)
- Klassifikationen
- Kundenbetreuer*innen
- Aufträge
- Kontaktzeiten
- grafische Netzwerkdarstellung von Verbindungen zwischen Institutionen und Personen
- Abgegebene Muster und Werbematerialien
- Kundenziele
- Produktbesprechungen
- Event- und Kampagnenteilnahmen
Prozess- Highlights der gorelate Life Science Solution
Die gorelate Life Science Solution bietet spezielle Prozesse zur Unterstützung von Vertrieb, Customer Service sowie Marketing im Pharmabereich.
Einige komplexe Prozesse und spezielle Ansichten wurden mit dem gorelate Flexible Grid umgesetzt.
Hier auszugsweise ein paar dieser Prozesse:
Besuchsplanung
Kunden regelmäßig besuchen mit Beachtung von Besuchs-Vorgaben (KPIs) und der Klassifikation ist eine zentrale Aufgabe im Außendienst. Die Ansicht der Kunden*innen ist so sortiert, dass der/diejenigen zuerst angezeigt werden, die als nächstes besucht werden sollten. Die gorelate Lösung bietet eine einfache Planung über Drag und Drop auch direkt am Mobile Device, bei umfassender Offline-Fähigkeit. Aus der gorelate Besuchsplanung ist auch ein Massen-Avis-Versand möglich. Bei einer Outlook-Intergration können Termine unter Berücksichtigung der Outlook-Termine geplant werden. Ansicht und Logik dieses Prozesses basieren auf unser gorelate Flexible Grid
Zielgruppe: Vertrieb
Besuchsdokumentation
Die Dokumentation während des Besuch schnell und einfach durchführen zu können, ist die Basis einer effizienten Nutzung der verfügbaren Arbeitszeit. Die gorelate Besuchsdokumentation ist ein Prozess, der sich direkt vom Termin aus starten lässt. Sie ist dabei geräteunabhängig und umfassend offlinefähig.
Unter anderem können besprochene Themen über vordefinitierte Möglichkeiten der Reaktionen abgearbeitet oder per Freitexteingabe dokumentiert werden. Die vorbereiteten und wählbaren Produktlisten fokusieren auf das Wesentliche und ermöglichen dadurch eine effiziente und effektive Auftragserfassung. Analoges gilt auch für die Werkemittel- und Musterabgabe. Die Konformität der Musterabgabe mit dem Arzneimittelgesetz ist berücksichtigt.
Zielgruppe: Vertrieb
Abgabe von Arzneimittelmustern
Um die Arzneimittelmusterabgabe bei Ärzt*innen oder Apotheker*innen gesetzeskonform durchführen zu können ist es wichtig, dass die Musterkontingente stets sichtbar sind und nicht übersteuert werden können. Was sich in der Theorie so einfach anhört, ist es in der Praxis aber nicht: Denn die Abgabe kann sowohl zeitnah vom Außendienst als auch vom Innendienst iniitiert werden. Außderdem können berechtigte Personen an unterschiedlichen Institutionen Muster empfangen. Damit also gewährleistet wird, dass die Musterabgabe innerhalb des gesetzlichen Rahmens abläuft und dokumentiert werden kann, hat gorelate den Standard von Microsoft Dynamics 365 auch hierfür speziell erweitert. Die Kontingente der Arzneimittelmuster werden mit der Entität „Person“ verknüpft und bei jeder Abgabe sofort aktualisiert. Damit wird sichergestellt, dass pro Arzt/Ärztin oder Apotheker*in nur die gesetzliche Höchstmenge an Mustern pro Jahr vergeben werden kann.
Zielgruppe: Vertrieb, Customer Service
Effiziente Massenbearbeitung von Muster- & Werbemittelanforderungen
Die gorelate Life Science Solution unterstützt bei der effizienten Massenbearbeitung von Muster- und Werbemittelanforderungen etwa aufgrund von Marketingaktionen, indem sie beworbenen Produkte in einer vordefinierten Ansicht zur Eingabe vorschlägt und diese mit einem Klick übernommen werden kann. Unabhängig davon, ob die Anforderungen per Telefon, Fax oder Email eingegangen sind. Das Kernstück dieses Prozesses ist unser gorelate Flexible Grid.
Individuellen Einzelanforderungen von Mustern und Werbemitteln können durch flexible Filtermöglichkeiten und Suchfunktionen ebenfalls schnell und einfach vollumfänglich erfasst werden. Bei der Mustererfassung werden sämtliche rechtlichen Grundlagen des Arzneimittelgesetzes berücksichtigt!
Zielgruppe: Customer Service, Marketing
Zitat aus der Referenzstory "Heel x gorelate CRM Projekt mit Pharma add on"
„Die schnelle Anforderungserfassung von Werbemitteln und Mustern mit Hilfe des Grids ist ein Highlight für den Innendienst.“
Corinna Stinner, Specialist CRM, Business Excellence Heel Deutschland
Aktionsgesteuerte Auftragserfassung
Die Auftragserfassung ist Teil der Besuchsdokumentation. Im Innendienst oder auch vor Ort beim Kunden wird der/die Vertriebsmitarbeiter*in unterstützt durch die Schnellerfassung von Aufträgen inkl. Berücksichtigung von spezifischen Rabattmodellen (Rabattstaffeln), Aktionen und automatischer Preisfindung. Dafür haben wir den Dynamics 365-Standard hinsichtlich der Preis- und Rabattgestaltung massiv erweitert: Es ist möglich eigene Rabattmodelle basierend auf Produktgruppen, Produkten sowie Kundenklassifizierung zu definieren. Deren Gültigkeit kann auf einzelne Geschäftsbereiche sowie zeitlich begrenzte Aktionen beschränkt werden. Diese Komplexität macht unser gorelate Flexible Grid möglich.
Die Auftragserfassung ist geräteunabhängig und offlinefähig. Somit kann sie sowohl im Aussendienst als auch im Innendienst mit der gleichen Funktionalität verwendet werden.
Zielgruppe: Vertrieb und Customer Service
Gebietsverwaltung
Jede/r Vertriebsmitarbeiter*in braucht jederzeit Sicht auf SEINE/IHRE Kund*innen. In der gorelate Life Science Solution wird dies durch eine flexible Gebietsverwaltung realisiert. Selbst definierbare Verteilungsregeln entscheiden, welche Kund*innen den Vertriebsmitarbeiter*innen zugeordnet werden sollen. Dabei ist relevant in welchem Gebiet der Gebietsstruktur die Kontaktadresse liegt. Dabei erfolgt die Zuordnung dynamisch und sofort nach Erfassung des Kunden, im Falle eines Umzugs oder auch bei einem Wechsel des Vertriebsverantwortlichen. Sowohl Verteilungsregeln als auch Gebietsstrukturen können dabei global gelten oder geschäftsbereichspezifisch sein. Zukünftige Änderungen lassen sich bereits heute in eigenen Verteilungen planen und zu einem festgelegten Zeitpunkt aktivieren.
Zielgruppe: Administration, Innendienst
Produktbesprechungen
Eine weitere Funktion für den Außendienst ist die Möglichkeit der Abbildung des Gesprächs mit dem/der Ärzt*in: Diese beinhaltet die Dokumentation, welche Themen oder Produkte (nach Plan) besprochen wurden sowie die jeweilige Reaktion der Ärzt*innen. So kann der Außendienst seine Arbeit dokumentieren und gleichzeitig wird das Interesse am Produkt hinterlegt. Auch dieser Prozess bedient sich der großen Funktionalität unseres gorelate Flexible Grids.
Zielgruppe: Vertrieb
Weitere Prozesse, die in einer Pharma-Lösung nicht fehlen dürfen:
- Klassifikationsprozess
- Merkmalsverwaltung
- Avisierung
- KPI-Verwaltung über definierte Regeln
- individuelle Dashboards
- Tätigkeitserfassung
- Arbeitsaufträge/ToDos zur zielgruppenindividuellen Außendienststeuerung
- Optional mit integriertem Datenschutz durch das gorelate Data Protection Tool
Pharmaspezifische Erweiterungen des Customer Insights-Journeys Moduls (optional)
Das Marketing in der Pharmabranche unterscheidet sich in vielerlei Hinsicht stark von anderen Branchen und ist durch spezifische regulatorische und ethische Herausforderungen geprägt. Hier sind einige der wesentlichen Besonderheiten:
- Strenge Regulierungen und Compliance-Anforderungen
- Mehrstufige Zielgruppenansprache
- Medizinische Fachmessen und Weiterbildungen als Marketingkanäle
- Herausforderung durch steigende Preistransparenz und Kostendruck
Aus diesem Grund haben wir uns in der gorelate Life Science Solution den Themen angenommen und das Event- und Kampagnenmanagement sinnvoll erweitert. Unter anderem durch eine optimierte Teilnehmerverwaltung und der Möglichkeit der Dokumentation von Veranstaltungskosten unter Berücksichtigung des EFPIA Transparenzkodex.
Zielgruppe: Marketing
Sollte Ihr Prozess noch nicht dabei sein - kein Problem: Durch das flexible Datenmodell von Dynamics 365 und unsere Erfahrung, lassen sich persönliche Geschäftsprozesse anpassen und integrieren. Somit wird es zusätzlich möglich, neue Prozesse zu ergänzen, die aktuell noch fehlen könnten.
Sprechen wir über Ihr Projekt!
Nikolaus Matejka
Account Manager