Best Practice
MS Dynamics CRM
Heel x gorelate CRM Projekt mit Pharma add on
19. Oktober 2022
Für Heel hat gorelate ein Customer Engagement Projekt umgesetzt und dabei den Dynamics 365-Standard mit Add-Ons erweitert, um speziell auf Heel und die Pharma-Branche zugeschnittene Prozesse zu ermöglichen – welche Lösungen wir gefunden haben, lesen Sie in unserer Case Study.
Mustervergabe, Besuchsplanung & Co.
Der Vertrieb von Arzneimitteln unterliegt strengen gesetzlichen Regeln – besonders, was die Vergabe von Mustern an Ärzt*innen betrifft. Aber nicht nur der rechtliche Hintergrund stellt die Umsetzung eines CRM-Systems vor Herausforderungen, vor allem die Arbeit des Außendiensts ist es, deren Dokumentation effizient und nachweisbar sein sollte – online wie offline.
Die Arzneimittelmuster-Vergabe
Kaum etwas ist für den Außendienst eines Pharma-Unternehmens wichtiger, als zu wissen, welche Ärzt*innen bereits Arzneimittelmuster erhalten haben und welche nicht – der Grund liegt in den strengen Regularien. Was sich in der Theorie so einfach anhört, ist es in der Praxis aber nicht: Denn der Außendienst platziert natürlich bei vielen Ärzt*innen die Muster und die Ärzt*innen selbst sind nicht immer nur in einer Ordination tätig, sondern etwa in mehreren Praxen oder zusätzlich auch im Krankenhaus. Damit also gewährleistet wird, dass die Mustervergabe innerhalb des gesetzlichen Rahmens abläuft und dokumentiert werden kann, hat gorelate den Dynamics 365-Standard erweitert, indem zunächst drei Entitäten geschaffen wurden. Das Arzneimittelmuster hat gorelate dann mit der Entität „Person“ verknüpft, es muss also verpflichtend an dieser hängen. Damit wird gewährleistet, dass pro Ärzt*in nur die gesetzliche Höchstmenge an Mustern pro Jahr vergeben werden kann.
Das Zusammenspiel von Innen- und Außendienst
Da auch der Innendienst Muster versenden kann, darf hier ebenso wenig das Gesamtkontingent überschritten werden – auch dies wurde bei der Umsetzung berücksichtigt. So können sich Innen- und Außendienst heute darauf verlassen, dass die Summe der Muster einer Person immer korrekt angezeigt wird und es damit zu keinen Überschreitungen kommt.
Die Besuchsplanung und -dokumentation
Für die Planung und Dokumentation der Termine bei Ärzt*innen und Apotheken hat gorelate ein eigenes Add-On entwickelt: Die Besuchsplanung. Der Außendienst plant hier den Termin zunächst & zieht ihn mittels Drag & Drop in eine Kalender-Ansicht. Für die Dokumentation eines Besuchs klickt der Außendienst einfach auf dem Tablet direkt in den Termin und startet mit seinen Aufzeichnungen.
Die Auftragserfassung mit verschiedenen Rabattmodellen
Gleichzeitig kann der Außendienst dann auch die Auftragserfassung machen, wobei spezifische Rabattmodelle berücksichtigt werden – dies wurde von gorelate, wie auch schon die anderen Erweiterungen, mittels des Flexible Grids gelöst. Damit konnten wir den Dynamics-Standard hinsichtlich der Preis- und Rabattgestaltung erweitern und Modelle, die individuell auf einzelne Produkte oder Kund*innen abgestimmt sind, abbilden. All diese Schritte für den Außendienst funktionieren auch innerhalb der Dynamics 365 App.
Das Detailing – die Arztbesuchsbesprechung
Eine weitere Funktion für den Außendienst ist die Möglichkeit der Abbildung des Gesprächs mit dem*der Ärzt*in: Diese beinhaltet die Planung des Außendienstes, welche Themen tatsächlich besprochen wurden sowie die Reaktion der Ärzt*innen. So kann der Außendienst seine Arbeit dokumentieren und gleichzeitig wird das Interesse am Produkt hinterlegt.
Projekt-Insights: Herausforderungen & Highlights
Die Ausgangslage und Entscheidung für gorelate
Heel hatte Aurea CRM im Einsatz, entschied sich im Zuge einer Evaluation aber für dessen Ablösung. gorelate stellte Dynamics 365 vor und konnte Heel für das gemeinsame Projekt gewinnen: „Die lange, vertrauensvolle Zusammenarbeit in Kombination mit der durchdachten Präsentation hat uns überzeugt, dass gorelate zusammen mit Heel auch neue Wege beschreiten kann“, erzählt Vassil Mangalov, Head of Business Excellence bei Heel und Mitverantwortlicher für das Projekt. Man kennt sich bereits länger: Mathias Brückner und Ulrich Zeh, nun Senior Consultant und Project Manager bei gorelate, betreuen Heel bereits seit knapp 20 Jahren, anfangs noch über die Firma Regware, dann über Update und schließlich gorelate.
„gorelate hat uns gezeigt, dass sie die Expertise für Dynamics 365 mitbringen und diese mit der Heel-Welt verknüpfen können!"
Vassil Mangalov, Head of Business Excellence bei Heel
„Pharmafit“ mit Add-Ons & Grid: Dynamics 365-Erweiterung
„Begonnen hat unser gemeinsames Projekt mit zwei Herausforderungen“, so Mathias Brückner, Verantwortlicher für das Projekt mit Heel: „Zum einen die Ablösung eines bestehenden und vor allem Pharma-erprobten CRM-Systems mit Dynamics 365, das zwar sehr viele Vorteile bietet, bezüglich der Pharma-spezifischen – oft gesetzlich festgelegten – Anforderungen aber klar erweitert werden musste.“ Als Lösung entschied sich gorelate dazu, auf die Eigenentwicklung zu setzen – mittels gorelate Flexible Grid und unseren Add-Ons konnte etwa die Bemusterung, Besuchsplanung sowie Auftragserfassung und Preisgestaltung effizient umgesetzt werden. Und damit der Außendienst von Heel ebenso effizient arbeiten kann, hat gorelate zusätzlich noch die Schnellerfassung in der Dynamics 365 App umgesetzt.
Parallelbetrieb zweier CRM-Systeme & Pandemie
Die zweite Herausforderung habe die Übergangszeit betroffen, erläutert Mathias Brückner: Den Parallelbetrieb des alten und neuen Systems habe man mithilfe des Migrationstools gomigrate lösen können, vor allem mit dessen permanenter Datendrehscheibe. Organisatorisch kam noch die Pandemie dazu, man musste also verstärkt auf Remote-Arbeit setzen – aufgrund der Komplexität des Projektes ebenfalls herausfordernd, so Mathias Brückner. Roswitha Kininger von Heel weist zusätzlich auf die hohe Agilität an Anforderungen und deren Umsetzungsreihenfolge als Herausforderungen des Projekts hin: "Mit der Flexibilität, mit der gorelate auf geänderte Rahmenbedingen im Laufe des Projektes reagiert hat, sind wir sehr zufrieden."
„Der parallele Weiterbetrieb des Altsystems war wirklich eine zu meisternde Challenge. Der Betrieb des Datenkarussells im Hintergrund zur gegenseitigen Datenübertragung zwischen Altsystem und Dynamics bis zur endgültigen Ablösung war aus administrativer und organisatorischer Sicht ein echtes Highlight.“
Roswitha Kininger, Information Management Business Consultant bei Heel
Besonders gut gelungen findet Mathias Brückner die Erweiterung des Dynamics 365-Standards mithilfe des Flexible Grids: „Und damit verbunden die Prozessverbesserungen zu den Pharma-Basics und den Must-Haves des Vorgängersystems.“
Mathias Brückner
senior Consultant
Ebenso geglückt ist für Brückner das Zusammenspiel der verschiedensten Anwendungen mit Dynamics, also etwa Outlook, Sharepoint, Office oder Mobile Clients, und den dadurch gesteigerten Nutzen für die Anwender*innen. Besonders auf die Office-Integration legt auch Heel wert: "Aus Sicht der User*innen sei diese sehr positiv hervorzuheben, das wäre vorher so nicht möglich gewesen", erzählt Corinna Stinner, Specialist CRM, Business Excellence Heel Deutschland.
„Die schnelle Anforderungserfassung von Werbemitteln und Mustern mit Hilfe des Grids ist ein Highlight für den Innendienst.“
Corinna Stinner, Specialist CRM, Business Excellence Heel Deutschland
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