Entwürfe
STANDARD x gorelate: Moderner Kundenservice mit Dynamics Contact Center
03. September 2026
Ein einheitlicher, KI-gestützter Serviceprozess für schnellere Antworten, weniger manuelle Arbeit und eine höhere Kundenzufriedenheit.
Augangssituation
DER STANDARD und gorelate arbeiten bereits seit mehreren Jahren an der Erweiterung der Digitalisierung zentraler Kundenprozesse. Die Zusammenarbeit umfasst im B2B-Bereich Sales und Sales Werbung, im Bereich Marketplaces die Anzeigensteuerung und den Vertrieb sowie im B2C-Umfeld den Aboverkauf und die Kundenkommunikation.
Im Mittelpunkt des Projekts stand die Optimierung des Serviceprozesses für B2C-Kund:innen. Ziel waren in sich geschlossene, digitalisierte Abläufe, die Kundenzufriedenheit erhöhen und gleichzeitig das Service-Team im Arbeitsalltag entlasten.
1. Email-Service
Als erster Schritt wurde gemeinsam mit gorelate ein optimierter, auf Microsoft Dynamics 365 basierender Prozess für den E-Mail-Kanal eingeführt. Serviceanfragen können dadurch strukturierter bearbeitet und relevante Kundeninformationen zentral im Prozess bereitgestellt werden.
„Unsere B2C-Prozesse wurden durch die Zusammenarbeit effizienter und vor allem moderner gestaltet.”
Eva Aigner
Product Manager CRM / ERP, DER STANDARD
2. Ein einheitlicher Serviceprozess
Aufbauend auf dem E-Mail-Service sollte eine gemeinsame Plattform für weitere Kommunikationskanäle entstehen. Im Mittelpunkt standen ein möglichst einheitlicher Serviceprozess, eine zentrale Wissensbasis und ein Werkzeug, in dem alle relevanten Kundeninformationen für die Bearbeitung eines Anliegens zusammenlaufen.
Darüber hinaus sollte die KI Mitarbeitende gezielt entlasten. Anfragen mit hohem Automatisierungspotenzial sollten direkt durch einen KI-Agenten bearbeitet werden. Das reduziert wiederkehrende manuelle Tätigkeiten und Wartezeiten für Kund*innen.
„Unser Ziel ist ein durchgängiger und einheitlicher Serviceprozess über alle Kommunikationskanäle hinweg. Dynamics 365 Contact Center schafft dafür die gemeinsame Basis für Kundendaten, Wissen, Prozesse und KI-gestützte Automatisierung.”
Florian Watzinger
Prozessmanagement, Der Standard
Die Lösung: Dynamics 365 Customer Service und Contact Center
Gemeinsam mit gorelate wurde Dynamics 365 Contact Center zusätzlich zur bestehenden Lösung mit Dynamics 365 Customer Service implementiert. Im ersten Ausbauschritt wurde der Inbound-Voice-Kanal integriert und ein KI-basierter Voice Agent umgesetzt.
Der Voice Agent
- nimmt den Anruf entgegen,
- fragt nach dem Anliegen und
- identifiziert die anrufende Person anhand der Telefonnummer oder weiterer Parameter.
Einfache, klar definierte Anliegen kann der Agent automatisiert bearbeiten. Bei komplexeren Anfragen erfolgt die Übergabe an das Service-Team.
Vorteile
„Gerade bei wiederkehrenden Anliegen wie Abo-Pausierungen, Übertragungen oder Kündigungen kann der Voice Agent unser Team spürbar entlasten und uns dabei helfen, auch saisonale Spitzen besser abzufangen.”
Moritz Holzinger
Leitung Customer service, Der Standard
Warum Microsoft Dynamics 365 die richtige Plattform ist
Dynamics 365 Customer Service und Dynamics 365 Contact Center bilden Serviceprozesse, Kundeninformationen, Kommunikationskanäle und Wissen auf einer gemeinsamen Plattform ab. Für DER STANDARD war das besonders relevant, weil keine isolierte Telefonielösung entstehen sollte, sondern eine erweiterbare Grundlage für einen kanalübergreifenden Kundenservice.
Die bestehende Dynamics-365-Landschaft kann damit schrittweise um zusätzliche Kanäle, Automatisierungen und KI-gestützte Szenarien ergänzt werden. Gleichzeitig erhält das Service-Team einen zentralen Arbeitsbereich mit dem Kontext, der für die Bearbeitung eines Kundenanliegens erforderlich ist.
„Wir wollten keine isolierte Telefonielösung einführen, sondern eine Plattform schaffen, auf der künftig E-Mail, Telefonie, WhatsApp, Chat und weitere Kanäle zusammenlaufen. Mit Dynamics 365 Contact Center investieren wir in eine Lösung, die gemeinsam mit unseren Anforderungen wachsen kann.”
Florian Watzinger
Prozessmanagement, Der Standard
Zusammenarbeit mit gorelate
Die Zusammenarbeit ist geprägt von engem fachlichem Austausch, gemeinsamer Lösungsentwicklung und der Bereitschaft, neue Technologien in konkrete, praxistaugliche Serviceprozesse zu übersetzen.
„An der Zusammenarbeit schätze ich den Austausch auf Augenhöhe und die Innovationsbereitschaft.”
Eva Aigner
Mehrwert für DER STANDARD
- Einheitlicher Serviceprozess auf Basis einer gemeinsamen Plattform
- Zentrale Sicht auf Kommunikation und relevante Kundeninformationen
- Entlastung des Service-Teams bei wiederkehrenden Standardanfragen
- Automatisierte Bearbeitung geeigneter Anliegen durch einen KI-basierten Voice Agent
- Bessere Unterstützung bei saisonalen Anfrage-Spitzen
- Skalierbare Basis für zusätzliche Kanäle und zukünftige KI-Szenarien
Der Inbound-Voice-Kanal und der KI-basierte Voice Agent sind der erste Schritt auf dem Weg zu einem umfassenden Omnichannel-Service. Künftig möchte DER STANDARD gemeinsam mit gorelate weitere Kanäle wie WhatsApp, Chat und Outbound-Telefonie in Dynamics 365 Contact Center abbilden. Dafür werden bereits die Grundlagen in der Plattform und in den Serviceprozessen geschaffen.
The European Forum Alpbach (EFA)
The European Forum Alpbach is a non-profit association and a foundation with the aim of promoting dialogue and cooperation across generations, disciplines and borders in order to strengthen democratic values and innovations in Europe
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