MS Dynamics CRM

Tipps & Tricks

Effizienter Kundensupport im Team die synergie von microsoft teams und dynamics 365 customer service

04. Juli 2023

Nikolaus Matejka

Ein erstklassiger Kundenservice ist in der heutigen Wettbewerbslandschaft von entscheidender Bedeutung, um Kunden zu gewinnen und langfristige Beziehungen aufzubauen. Mit Microsoft Dynamics 365 Customer Service hat Microsoft eine Lösung geschaffen, die Ihr Kundenservice zu Höchstleistungen auflaufen lässt. Mit einfachen Methoden können Sie Ihr Team allerdings noch besser vernetzen und so optimierte kollaborative Arbeitsprozesse schaffen!

Und hier ist der springende Punkt: Das Team steht im Vordergrund!

„Gerade in Projekten im Bereich Dynamics 365 Customer Service ist in der Vergangenheit immer wieder das Bedürfnis aufgekommen mit Expert*innen ohne direkten Dynamics Zugang zu speziellen Service Cases zu kommunizieren. Mit der Teams Integration und speziell Swarming hat Microsoft hier eine ideale Lösung geschaffen."

Hermann Hofbauer

Senior Consultant & Project Manager

Eine effektive Methode, um Ihren Kundenservice zu verbessern, besteht darin, Microsoft Teams in Ihre Customer Service Applikation zu integrieren und Swarming aufzusetzen. Denn die Integration von Microsoft Teams in Ihre Dynamics Customer Service Umgebung ermöglicht optimierte und einfache Zusammenarbeit verschiedener Mitarbeiter*innen an einem Kundenanliegen und damit nicht nur zufriedene Kunden, sondern auch ein zufriedenes und abgestimmtes Team. 

Was verbirgt sich hinter der Teams Integration für Dynamics 365?

Die Integration von Microsoft Teams in Microsoft Dynamics 365 Customer Service macht die Zusammenführung von Teams oder Personen aus verschiedenen Fachgebieten möglich, die gemeinsam an der Lösung von Kundenserviceanfragen arbeiten.

Und das Beste daran:  Teams lässt sich nicht nur in Dynamics 35 Customer Service nahtlos integrieren, sondern auch in alle weiteren Microsoft Dynamics Business Applications aus dem Customer Engagement Bereich, wie MS Dynamics 365 Sales, MS Dynamics 365 Marketing oder auch MS Dynamics 365 Project Operations.

Die Integration der unterschiedlichen Microsoft Anwendung ermöglicht es auf Teams Funktionen direkt in Dynamics zuzugreifen und auch umgekehrt. Durch die Integration wird ein kollaboratives Arbeitserlebnis rund um Ihre Chats, Audio- und Videokonferenzen, Dateifreigaben & Benachrichtigungen geschaffen und somit kann die Effizienz ihres Teams gesteigert und eine schnellere Lösung für Ihre Kunden erzielt werden.

Teams Chat in Dynamics 365

Durch die Integration von Microsoft Teams können Chatnachrichten direkt in Dynamics geöffnet und beantwortet werden, ohne dabei das System verlassen zu müssen. Außerdem besteht die Möglichkeit zu einem Datensatz oder einer Ansicht in Dynamics einen Teams Chat anzulegen und so wichtige Informationen zu teilen und dazu zu kommunizieren.

Dynamics 365 Datensatz mit Teams-Kanal verknüpfen

Nicht nur im Chat lassen sich wichtige Informationen unkompliziert mit einem Team teilen, auch über die Verknüpfung mit einem Kanal in Teams kann ganz einfach ein Dynamics Datensatz als Tab in einem Teams Kanal ergänzt werden.

So können Sie nicht nur in Teams auf alle Informationen zugreifen, sondern diese auch im selben Schritt bearbeiten und speichern. Die Daten werden dabei automatisch in Dynamics übernommen, ohne dass Sie Teams verlassen müssen.

Dynamics 365 und Teams-Besprechungen integrieren

Durch die Integration kann ebenfalls die Besprechungsplanung und -teilnahme vereinfacht werden. Planen Sie Besprechungen dort, wo Sie sich gerade in Ihrem Arbeitsprozess befinden, egal ob in Teams oder Dynamics. So können Sie beispielsweise direkt aus ihrem Dynamics 365 System an einer Besprechung teilnehmen.

Auch Teams Anrufe lassen sich so direkt aus Dynamics entgegennehmen, aufzeichnen und automatisch in der Timeline des entsprechenden Datensatzes speichern.

Und was genau bedeutet dann Swarming?

Swarming, auch als Team-Schwarmintelligenz bekannt, beinhaltet den Ansatz, bei dem mehrere Teammitglieder bei komplexeren Kundenserviceanfrage effeizient zusammenarbeiten und so gemeinsam die bestmögliche Lösung an den Kunden weitergeben.Mit der Hilfe von Swarming können Sie Expert*innen aus einem gesuchten Fachbereich für die Beantwortung eines Kundenanliegen hinzuziehen und somit auf das geballte Fachwissen ihres Teams zurückgreifen!

Definieren Sie dafür lediglich in Ihrem System, welche Mitarbieter*innen ihrer Organisation über welche Qualifikationen verfügen und Dynamics Customer Service erkennt automatisch welche Person geeignet ist bei einer spezifischen Anfrage zu unterstützen und lädt diese zu einem gemeinsamen Teamschat mit allen wesentlichen Informationen ein. Wir helfen ihnen gerne beim Set-Up!

Und das Beste daran:  Die Expert*innen benötigen dafür nicht einmal eine Dynamics 365 Lizenz, da sie alle benötigten Informationen direkt in Teams mitgeliefert bekommen. 

Einige Vorteile von Teams Integration &  Swarming für Ihren Kundenservice

  • Schnellere Problemlösung: Durch die Integration verschiedener Teams können Sie auf ein breiteres Spektrum an Fähigkeiten und Expertise zugreifen. Wenn mehrere Teammitglieder gleichzeitig an einem Problem arbeiten, können Lösungen schneller gefunden werden.
  • Verbesserte Kundenzufriedenheit: Durch die Integration und Zusammenarbeit in Teams können Sie eine nahtlose Kundenerfahrung gewährleisten. Kunden werden nicht zwischen verschiedenen Abteilungen hin- und hergeschickt, sondern erhalten eine umfassende und effiziente Lösung aus einer Hand.
  • Effiziente Ressourcennutzung: Durch das Teilen von Ressourcen und Fachwissen optimieren Sie die Auslastung Ihrer Mitarbeiter und vermeiden Engpässe in einzelnen Teams. Dies führt zu einer effizienten Nutzung Ihrer Ressourcen und ermöglicht Ihnen, flexibel auf Kundenanfragen zu reagieren.
  • Förderung des Wissenstransfers: Die Zusammenarbeit verschiedener Teams schafft ein Umfeld für den Wissenstransfer und gemeinsames Lernen. Mitarbeiter können voneinander lernen und ihr Wissen erweitern, was zu einer kontinuierlichen Verbesserung des Kundenservice führt.

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