Best Practice

MS Dynamics CRM

Omnichannel-Kundenservice: Schneller, effizienter, übersichtlicher!

03. Dezember 2019

Georg Gradinger

Das Thema Kundenservice hat in den vergangenen Jahren einen starken Wandel durchlebt. Mitunter ist das wohl auch dem Umstand geschuldet, dass es heute eine Vielzahl an Kanälen und Möglichkeiten gibt, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Umso wichtiger ist es, stets den Überblick zu bewahren und kanalübergreifend schnell und vor allem konsistent auf Kundenmeldungen zu reagieren.

Dieser Ansatz verbirgt sich hinter dem Schlagwort Omnichannel-Kundenservice. Wie das genau funktioniert, schauen wir uns jetzt an.

Bieten Sie Ihren Kunden ein einheitliches Markenerlebnis


Gab es vor etwa zehn Jahren noch vergleichsweise wenige Möglichkeiten, um als Kunde mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten, so sind das heute entscheidend mehr: Via E-Mail, Telefon, Social Media, Live-Chats, Chat-Bots, SMS und, und, und kann – sofern angeboten – mit einem Unternehmen kommuniziert werden. Das ist auf der einen Seiten natürlich ein großer Vorteil, da man als Unternehmen mehrere Touch Points mit seiner Zielgruppe hat, bringt auf der anderen Seite aber viel Verantwortung und Arbeit mit sich. Alle Kanäle wollen schließlich bedient und die Anfragen beantwortet werden – und das so schnell wie möglich!

Genau aus diesem Grund ist es von enormem Vorteil, wenn alle Kunden-Informationen aus den verschiedenen Kanälen zentralisiert verwaltet werden können, um Zeit zu sparen und im Daily Business nichts aus den Augen zu verlieren.

Das Add-on „Omnichannel for Customer Service“ für Microsoft Dynamics 365 macht genau dies möglich und verknüpft alle Ihre Kontaktkanäle zu einem einheitlichen Markenerlebnis. So können Kunden zwischen mehreren Kanälen wechseln und dabei die gleiche Servicequalität erhalten. Das ist nicht nur praktisch und effektiv, sondern fördert das Image und die Glaubwürdigkeit Ihrer Marke nachhaltig. So kann es nicht mehr passieren, dass Kanäle vergessen werden und ohne Screenings und professionelle Betreuung vor sich „hinvegetieren“.

Kundenzufriedenheit ist alles


Auch wenn sich die Kanäle und die Art und Weise, wie Kunden mit einem Unternehmen interagieren, geändert haben, so ist eine Sache dennoch immer gleich geblieben: Kundenzufriedenheit ist alles! Nur wer schnell und gezielt reagiert, kann sich einen Wettbewerbsvorteil sichern. Mit der Omnichannel for Customer Service Erweiterung können Sie beides vereinen. Ihre Kundenbetreuer reagieren dank zentralisierter Verwaltung nicht nur schneller als bisher, sondern sehen auf einen Blick alle Informationen über den Kunden, mit dem Sie sich gerade befassen. Gibt es einen Kommunikationsverlauf? Hat der Kunden schon einmal – vielleicht über einen anderen Kanal – Kontakt aufgenommen? Kann man aus Präzedenzfällen irgendwelche Learnings ziehen? All diese Informationen sind für erfolgreiches Kundenservice enorm wichtig und entscheiden darüber, wie der Kunde Ihre Dienstleistungen bewertet. Und ob er beim nächsten Mal wieder zu Ihnen kommt.

Wenn Kunden zum wiederholten Male nach der Vertragsnummer gefragt werden, weil sich jedes Mal ein anderer Servicemitarbeiter meldet und die Informationen intern nicht effizient verwaltet werden, wird sich das nicht sonderlich positiv auf die User Experience mit Ihrem Unternehmen auswirken. Der Kunde von heute hat große Erwartungen und genaue Vorstellungen davon, wie zufriedenstellende Kommunikation auszusehen hat. Werden Sie dem gerecht; ansonsten landen Ihre Kunden schnell bei der Konkurrenz!

Eine Investition in die Zukunft


Die Anforderungen an effizientes und effektives Kundenservice werden sich wohl auch in den nächsten Jahren immer weiterentwickeln und mit dem stetigen Aufkommen neuer Kommunikationskanäle und –Möglichkeiten ist es wichtig, am Ball zu bleiben. Auch – oder insbesondere – wenn man sich die Wichtigkeit des Faktors User Experience für den Erfolg eines Unternehmens stets vor Augen führt. Genau aus diesem Grund ist Omni-Channel-Kundenservice die effektivste Lösung für zukunftsorientierte Unternehmen. Das Dynamics Add-on hilft Ihnen bei der Kommunikation mit Ihren Kunden per Live-Chat, E-Mail, Social Media uvm. Ganz gleich, welchen Kanal Ihre Kunden verwenden, die Informationen und Kommunikation geht nicht verloren.

Vergessen Sie nicht: Die Priorität ist und bleibt ein hilfsbereiter und aufrichtiger Kundenservice, der die Beziehung zu Ihren Kunden fördert.

Wie ist es um Ihr Kundenservice bestellt


Gelingt es Ihnen, den Überblick zu bewahren und alle Kommunikationskanäle effizient und nachhaltig zu betreuen? Möchten die User Experience Ihrer Kunden verbessern und schneller auf Anfragen reagieren? Dann ist der Omnichannel-Ansatz genau das Richtige für Sie! Gerne beraten wir Sie persönlich zu diesem Add-on und klären alle Fragen im Detail. Wir freuen uns auf Ihre Anfrage!

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