Best Practice
MS Dynamics CRM
VERBUND x gorelate: Wie man den Sales-Prozess digitalisiert
22. Dezember 2022
Für das Energieunternehmen VERBUND hat gorelate ein CRM-Projekt umgesetzt: Mit Dynamics 365 wurde der Sales-Prozess digitalisiert und die Dokumentenerstellung automatisiert. Das Resultat: Enorme Zeitersparnis und praktische Erleichterungen für die User*innen bei Angebots- und Vertragserstellung. Insights in das Projekt geben Tobias Haberler und Thomas Winkler von VERBUND & Marie-Luise Zwischenberger von gorelate.
Insights in das Projekt
Ausgangslage & Entscheidung für gorelate
VERBUND Energy4Business hatte bereits ein CRM im Einsatz, das aber vor allem zu Dokumentationszwecken genutzt wurde – die Arbeitsprozesse selbst waren nicht abgebildet. Am Projektstart stand also die Suche nach einem neuen CRM, das den gesamten Sales-Prozess umfasst und die User*innen in ihrer Arbeit unterstützen kann. Tobias Haberler, System- und Applications-Manager beim VERBUND, erzählt: „Wir haben einen Proof of Concept und eine Marktanalyse durchgeführt – letztlich war ausschlaggebend, dass Dynamics 365 das beste Gesamtprodukt für uns geliefert hat.“ Thomas Winkler, Produktmanager bei VERBUND und verantwortlich für das Anforderungsmanagement im CRM-Projekt, sieht vor allem die Flexibilität und Vielseitigkeit als Vorteil: „Die ganzen Automatisierungsprozesse, die unseren User*innen helfen, in der Digitalisierung weiterzukommen, funktionieren mit dem System super.“ Die Entscheidung für gorelate als Partner zur Umsetzung hatte mehrere Gründe: „Anfangs waren wir mangels Erfahrung auf Empfehlungen angewiesen. Zusätzlich hat die örtliche Nähe eine Rolle gespielt und dass wir bei gorelate Zugang zu Personen bekamen, die offensichtlich schon Erfahrungen im Energiebereich gemacht und gesammelt haben“, so Haberler.
Die Umsetzung
gorelate bildete in enger Abstimmung mit dem CRM-Projektteam einen Großteil der Vertriebsprozesse in Dynamics ab: „Wir haben Business Process Flows für die unterschiedlichen Produktgruppen erstellt, die die User*innen von Angebotserstellung bis zum Vertragsabschluss unterstützen sollen“, so Marie-Luise Zwischenberger, Consultant & bei gorelate Verantwortliche für das Projekt.
Angebotserstellung
VERBUND Energy4Business GmbH ist im Energiehandel im B2B-Feld tätig. Ein wesentlicher Bereich betrifft die Vermarktung von Strom aus erneuerbaren Erzeugungsanlagen, eine Produktfamilie, die bereits nahezu vollständig im CRM über einen Business Process Flow abgebildet ist und vom Sales-Team bearbeitet wird. Ein Teil davon ist zum Beispiel der Pricing-Prozess: Wenn das Sales-Team ein Angebot erstellen möchte, müssen zunächst alle erforderlichen Daten im CRM eingegeben werden, die für die Preiskalkulation notwendig sind. Durch die Schnittstelle zum Pricing Tool werden die Daten per Knopfdruck weitergegeben. Es folgt die Berechnung und Rücksendung der Preise ins CRM, damit diese im Angebot vorhanden sind. „Im Zuge der unterschiedlichen Phasen des Business Process Flows wird auch jeweils überprüft, ob alle erforderlichen Daten für den nächsten Prozessschritt vorhanden sind, die dann z.B. das Pricing Tool braucht“, erzählt Marie-Luise Zwischenberger.
Luise, was wird den User*innen geboten?
„Die User*innen werden bei der Eingabe wirklich unterstützt: sie werden auf die noch fehlenden Daten aufmerksam gemacht und können ohne den nötigen Eingaben im System nicht in die nächste Phase wechseln.“
Luise Zwischenberger
CRM Consultant
Vom Angebot zum Vertrag
Für das Angebot selbst wird die in Dynamics 365 integrierte Dokumentenerstellung (DCP) genutzt – sobald das Angebot fertig ist, kann es direkt aus dem CRM an den potenziellen Kunden geschickt werden. Nimmt dieser dann das Angebot an, wird der Vertragsdatensatz im CRM angelegt – nach Ergänzung der vertragsrelevanten Informationen kann der/die User*in anschließend das Vertragsdokument erstellen. „Der gesamte Business Process Flow zur Angebots- und Vertragserstellung funktioniert ebenfalls für Sammelangebote – das Sales-Team hat zum Beispiel die Möglichkeit, ein Angebot für die Vermarktung von mehreren Windparks zu erstellen, der potenzielle Kunde kann durch eine Splitting-Funktion trotzdem die einzelnen Teilangebote einsehen. Das ist wirklich gut gelungen“, erzählt Marie-Luise Zwischenberger. Ebenso weist sie auf die Sharepoint-Integration hin: Angebots- und Vertragsdokumente werden direkt am SharePoint abgelegt. Die SharePoint Integration wird zusätzlich genutzt, um Daten zu importieren. Es gibt z.B. eine Excel-Vorlage für den Kunden, in der dieser Daten zu seinen Windrädern ausfüllt – die Daten können dann im Zuge des Business Process Flows automatisiert in das CRM übernommen werden.
Vorteile für die User*innen
„Besonders gelungen finde ich die Konfiguration der Produkte. Jedes Produkt durchläuft einen bestimmten Prozess und dieser wird auf dem Produkt bzw. auf der Produktfamilie hinterlegt. Den User*innen wird daher basierend auf ihrer Produktauswahl sofort der richtige Business Process Flow angezeigt, der sie durch den Vertriebsprozess führt“, erklärt Zwischenberger. Außerdem weist sie auf die Dokumenten-Zuordnung hin: Einem Produkt werden unterschiedliche Vorlagen wie Angebote oder Verträge zugeordnet – im Zuge des Prozesses kann bereits in der Angebotsphase ein Mustervertrag erstellt werden.
Thomas, welche Herausforderungen gab es im Projekt?
„Die Challenge war, genau den Sweet Spot zu finden, zwischen: Was möchte unser Key Account Manager im System haben? Und: Was kann das System überhaupt? Also alles auf einen Mittelweg zu bringen, so dass alle gut arbeiten können – sowohl der Key Account Manager als User, als auch das System. Und dann gibt es noch eine dritte Partei – die operativen Abteilungen, die mit den Daten weiterarbeiten wollen, und die haben natürlich auch Anforderungen. Das heißt, diese drei Parteien an einen Tisch zu bringen, verlangte sehr viel Vorarbeit und sehr viel Abstimmung.“
Thomas Winkler, Produktmanagement VERBUND Energy4Business
Outcome & Erfolge
Der große Outcome des Projekts heißt Automatisierung und Digitalisierung: „Vor der Einführung des CRMs war es bei uns so, dass gerade der Angebots- und Vertragsprozess sehr manuell war. Da hat es wenig bis gar keine digitalisierten Prozesse gegeben. Das macht das CRM jetzt 100 % besser“, so Thomas Winkler. Dokumentenerstellung und auch die Pricinganforderung laufen jetzt automatisiert – die Daten werden in das Pricing Tool gespielt und die Preisinformation kann anschließend für Angebot und Vertrag wieder übernommen werden. Dadurch kommt es zu einer enormen Zeitersparnis für die Mitarbeiter*innen. Zusätzlich ist nun auch die Dokumentation effizienter, man sieht etwa auf einen Blick, ob Aufgaben erledigt sind oder nicht. „Als technische Highlights würde ich auch die Schnittstellen hervorheben“, so Marie-Luise Zwischenberger: „Die Schnittstelle zum Pricing Tool sowie zu weiteren internen Systemen, wo nun die Daten auch direkt ins CRM zurückfließen.“ Für Tobias Haberler ist es vor allem der bessere Überblick über die Verkaufstätigkeiten: „Ich habe jetzt ein System, in dem ich mit wenigen Klicks sehen kann, was in den letzten Wochen passiert ist und welche Kunden noch ein Bedürfnis haben, von uns mehr serviciert zu werden.“
Was funktioniert jetzt besser, Tobias?
„Die Arbeit an dem CRM wird nie enden, aber die User*innen, die es jetzt verwenden, sind größtenteils hochzufrieden und sehr erfreut, dass sie dieses System haben.“
Tobias Haberler, System- und Applications-Manager VERBUND Energy4Business
Der Projektablauf
Das gesamte Projekt lief bis auf wenige persönliche Treffen immer remote ab. „Der Zusammenarbeit hat das aber keinen Abbruch getan, im Gegenteil! Alles hat bestens funktioniert – vor allem durch wöchentliche Abstimmungen und die Flexibilität, auch abseits davon Meetings durchzuführen“, erzählt Marie-Luise Zwischenberger: „Dann macht ein Projekt einfach Spaß!“ Auch für Thomas Winkler machen es die laufenden Abstimmungen, vor allem aber die persönliche Betreuung aus: „Die Umsetzungen funktionieren immer rasch und zu unserer Zufriedenheit. Luise fungiert dabei fast schon wie eine Mitarbeiterin unseres Konzerns – diese Nähe ist sehr besonders.“
Würden Sie gorelate weiterempfehlen?
„In unserem Projekt hat sich die gorelate als Glücksfall erwiesen und ich möchte die Zusammenarbeit nicht missen. Wir können persönlich mit den Implementieren reden. Die gorelate hat Fachwissen in vielen Bereichen, die sehr hilfreich sind. Und vor allem: Es ist eine gute persönliche Beziehung entstanden.“
Tobias Haberler, System- und Applications-Manager VERBUND Energy4Business
Über VERBUND Energy4Business
Die VERBUND Energy4Business GmbH ist die zentrale Handelsplattform von VERBUND und einer der führenden Stromhändler Europas. Der Stromhandel nimmt innerhalb des Konzerns die Schnittstelle zwischen Erzeugung, Vertrieb und Großhandelsmarkt ein und stellt eine zentrale Energiedrehscheibe dar.
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