Best Practice
MS Dynamics CRM
Energie Steiermark x gorelate: Digitalisierung des Kundenservice und geplanter Einsatz von KI für mehr Kundenzufriedenheit
20. November 2023
Für die Tochtergesellschaft go green energy der Energie Steiermark hat gorelate ein CRM-Projekt umgesetzt, bei dem erstmals auf eine Cloud-Lösung innerhalb der klassischen OnPremise-Infrastruktur gesetzt wurde: Mit Dynamics 365 können Service Agents bei der Abarbeitung der wachsenden Anzahl von Anfragen deutlich unterstützt und das Management um Tarifanpassungen im Marketing effektiv vereinfacht werden.
Insights in das Projekt und auch einen Ausblick geben Christoph Markaritzer von der Energie Steiermark, Jörg Konwalinka von MICROSOFT und Hermann Hofbauer von gorelate.
Insights in das Projekt
Ausgangslage & Entscheidung für Dynamics 365 und gorelate
Go green energy nutzte eine seit Jahren historisch gewachsene update.seven CRM-Lösung im Kundenservice, die keinen Support mehr bekam, Sicherheitsbedenken aufwarf und keine fachliche Weiterentwicklung mehr ermöglichte. Daher wurde eine neue Lösung benötigt.
Parallel dazu gab es eine Zukunftsinitiative des Konzerns durch das Projekt „fit4future“: eine strategische Neuorientierung zu einem Omnichannel-Kundenservice, wodurch die Richtung der Weiterentwicklung des CRM vorgegeben war. Das Ziel bestand darin, allen Kund*innen über verschiedene Kanäle (z.B. Telefon, E-Mail, Brief) ein konsistentes Erlebnis und dieselben Informationen zu bieten, und nahtlos zwischen den Kanälen wechseln zu können.
Nach einer Marktanalyse wurde schnell klar, dass Microsoft Dynamics die passende Lösung war. Der Umstieg auf eine Cloudlösung wurde angestrebt, um das Kundenmanagement in einer umfassenden Business-App zu integrieren. Nach rechtlicher Prüfung und Demos bei IT und Fachabteilungen wurde die Entscheidung für den Einsatz von Microsoft Dynamics getroffen.
Erfolgreiche Partnerschaft von MICROSOFT und gorelate als gute Projektpartner für die E-Steiermark
Jörg Konwalinka, Leiter der Business Applications bei Microsoft, begleitet die gorelate seit Tag eins. Die langjährige Zusammenarbeit zeichnet sich durch ein hohes Maß an Vertrauen und fruchtbaren Ergebnissen aus. Die Kooperation ist eng, verlässlich, flexibel und zugleich agil im Prozess.
„…Wichtig ist natürlich auch das Knowhow: Wir als Microsoft bieten eine unheimlich große Plattform und Möglichkeiten innerhalb der Microsoft-Technologie mit der entsprechenden Innovation… und gemeinsam mit der Kompetenz in der Energiebranche, die die gorelate mitbringt, da sie dahingehend ja schon sehr viel Erfahrung gesammelt hat, ist diese Kombination dann natürlich gewinnbringend.“
Jörg Konwalinka, Leiter Business Applications bei MICROSOFT Österreich GmbH
„Wir sind ein öffentliches Unternehmen, dementsprechend Sektorenauftraggeber, bei dem ein Ausschreibungsverfahren nach Vergaberecht durchgeführt werden musste. Gorelate war dann einer der empfohlenen Implementierungspartner und hat dieses Verfahren sowohl als fachlich bester als auch kaufmännisch bestbietender Anbieter gewonnen – es war ein ganz klares Verhältnis!“
Christoph Markaritzer, Project Lead MS Dynamics bei der Energie Steiermark
Zusammenarbeit ENERGIE STEIERMARK & gorelate
Hermann Hofbauer berichtet von einem äußerst erfolgreichen und zugleich ungewöhnlichen Projekt. Das Projekt war eines der ersten, das inmitten der Pandemie startete. Dies führte dazu, dass die Projektinitiierung, Workshops und Sprint Meetings lange Zeit ausschließlich virtuell abgehalten wurden, und das Projektteam sich zunächst nur über Videokonferenzen kennenlernte. Dennoch funktionierte die Zusammenarbeit hervorragend, da das Team eine gute Mischung aus IT-Experten und Fachleuten von Energie Steiermark sowie Mitarbeitern von gorelate darstellte. Von Anfang an wurde die Zusammenarbeit als professionell, aber auch humorvoll beschrieben, wobei genau dieses Zusammenspiel aus Freude
und Arbeitsmotivation dann auch zu einem ausgezeichneten Projektergebnis führte. Gegen Ende des Projektes wurden persönliche Treffen wieder möglich, was zu einer gemeinsamen Feier zum Abschluss des Projektes führte.
Christoph Markaritzer fügt hinzu, dass sie von Anfang an eine hervorragende Verbindung zur gorelate hatten und wussten, dass sie in diesem Implementierungspartner die richtige Wahl getroffen hatten. Die Zusammenarbeit funktionierte auch deswegen gut, weil externe und interne Teammitglieder gleichberechtigt agierten.
Die Projekt-Umsetzung: Herausforderungen und Highlights
Technische Herausforderungen
Eine der anfänglichen technischen Herausforderungen bestand darin, die Dynamics365 Cloud-Applikation in die bestehende OnPremise-Systemlandschaft des auf Sicherheit im höchstem Maße wertlegenden Infrastrukturbetreibers Energie Steiermark zu integrieren. Um dies zu bewerkstelligen, wurde ein Proof-of-Concept durchgeführt, in dem verschiedene Use Cases getestet wurden, welche auch äußerst erfolgreich verliefen. Essenziell war es, die Kundendatenbank geschützt in die Microsoft Cloud zu bekommen.
Hierzu wurde ein Integration Layer entwickelt, der die Cloud-Lösung sicher mit der OnPremise-Struktur verknüpfte. Dies erforderte in Bezug auf die Sicherheit wichtige technische Schritte. Alle erforderlichen Maßnahmen konnten erfolgreich umgesetzt werden und der Betrieb läuft seit knapp zwei Jahren stabil.
Schwerpunkt der Prozesse
IIm Hinblick auf die Prozesse im Projekt lag ein besonderer Schwerpunkt auf der Unterstützung der Service Agents, da die Zahl der Supportanfragen im Energiesektor in den letzten Jahren erheblich gestiegen ist. Die Software sollte die Arbeit der Service Agents effektiv und nachhaltig erleichtern. Ein wichtiger Aspekt dabei war der Omnichannel-Ansatz, um Anfragen von Kund*innen, die über Telefon, E-Mail oder Webportal eingehen, zielgerichtet und schnell an die entsprechenden Teams weiterzuleiten. Zudem sollten die Service Agents durch übersichtliche Dashboards und den Einsatz einer Wissensdatenbank bei der Bearbeitung und Lösung der Anfragen unterstützt werden.
Technologien von Microsoft Dynamics
Ein dritter interessanter Aspekt bestand darin, die Technologien von Microsoft Dynamics zu erforschen und zu verstehen. Dabei wurde erkannt, wie flexibel die Software ist und welche Anpassungen selbst vorgenommen werden können. Dies ermöglichte es, schnell und flexibel auf Entwicklungen des Energiemarktes zu reagieren und Vertriebsanpassungen durchzuführen.
„Wenn eine vertriebliche Anpassung notwendig wird, weil es z.B. ein Tarifmodell nicht mehr gibt, dann bekommt der Kunde von uns ein E-Mail mit einem Angebot, in dem er eigentlich nur über einen Button-Klick bestätigen muss, dass er das Angebot annimmt. Damit ist der Vertrag bereits abgeschlossen, wird automatisiert verarbeitet und das Service-Team muss weiter nichts mehr tun, außer den Kunden oder die Kundin auch zukünftig bestens zu betreuen.“
Christoph Markaritzer, project lead MS Dynamics bei der Energie Steiermark AG
Vorteile für die User*innen und Erfolge durch das Projekt
Dynamics unterstützt nun maßgeblich im Bereich Marketingaussendungen, die nicht mehr extern über Agenturen durchgeführt werden müssen, sondern intern in Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und IT umgesetzt werden können. Die Digitalisierung des Kundenservice und moderne Übersichten führen zu einer deutlichen Entlastung der Servicemitarbeiter*innen. So können sie sich auf wichtige Kundenfälle konzentrieren, während einfache Anfragen und Use Cases automatisiert mithilfe einer integrierten Wissensdatenbank beantwortet werden.
„Das Userfeedback von den End User*innen aus Marketing und dem Service war sehr gut. Anfragen können nun viel schneller und viel effizienter abgearbeitet werden. Dies freut natürlich die Service Agents, erhöht aber gleichzeitig auch die Kundenzufriedenheit.“
HERMANN HOFBAUER
Projektleiter & SENIOR Consultant
Ausblick in Richtung Einbindung von Künstlicher Intelligenz
Christoph Markaritzer ist schon gespannt darauf, wie der Einsatz von Künstlicher Intelligenz hierbei noch weiter unterstützen kann. Er sieht ein großes Potenzial sowohl im Bereich des E-Mail Reply-Managements als auch in der weiteren Optimierung und Vereinfachung der Serviceprozesse.
Jörg, wie kann durch neue Technologien und künstliche Intelligenz (KI) der Service noch weiter entlastet werden und welche Potentiale siehst Du für die E-Steiermark?
Das Thema KI sei ein ganz Großes. MICROSOFT und er sehen sehr viel Potential ganz besonders im Serviceumfeld. Warum? Es ist de facto jedes Unternehmen damit konfrontiert, dass es zu wenige Ressourcen gibt, die einen Kundenservice für den Kunden liefern können. Und gleichzeitig werden die Anfragen der Kunden immer mehr. Somit ergibt sich einerseits hoher Bedarf; und auf der anderen Seite zu wenige Ressourcen, um diese zu beantworten. Und die Prozesse werden immer komplexer, so dass auch der Onboarding-Prozess neuer Mitarbeiter*innen immer länger und schwieriger wird, um an das ganze nötige Knowhow zu kommen und Informationen zu finden.
„Und genau da spiel KI ein ganz elementare Rolle. Durch die künstliche Intelligenz, wir nennen Sie CoPilot, also einen Co-Piloten neben mir, der mir hilft schneller Informationen und die richtigen Antworten zu finden. Bieten also die Möglichkeit schnell auf Informationen zuzugreifen, die irgendwo im Unternehmen verfügbar sind; über die Verwendung von einfacher Spracheingabe und er durchsucht Knowledge Bases, Dokumente, vergangene Cases und Informationen, die wo auch immer im Unternehmen liegen, bereitet mir dann diese Information auf in einer entsprechenden Form, zum Beispiel in einer Mail, oder auch in einem Chat als Agent, wenn ich mit einem Kunden chatte. Das beschleunigt den ganzen Prozess natürlich gewaltig und hilft jedem in der Beantwortung der Kundenanfragen. Das sehen wir aktuell als einen der größten Cases und definitiv als einen potentiell nächsten Schritt für die Energie Steiermark.“
Jörg Konwalinka, Leiter Business Applications bei Microsoft Österreich GmbH
Weitere Zukunftsaussichten
Das Projekt von go green energy wurde bereits im letzten Jahr erfolgreich abgeschlossen. Dort steht noch der Ausbau des Realtime-Marketings für Online-Kampagnen an. Und aktuell wird bereits ein Folgeprojekt für einen weiteren Mandanten umgesetzt, in dem sowohl Customer Service als auch Field Service implementiert werden sollen. In diesem Fall handelt es sich um das Geschäft eines regionalen Wärmeversorgers, bei dem die Wärmetechniker*innen bei der Abarbeitung ihrer Arbeitsaufträge im Field Service durch Tablets unterstützt werden sollen..
Über Energie Steiermark und go green energy GmbH & Co KG
Die Energie Steiermark mit Sitz in Graz ist ein österreichisches Energie- und Dienstleistungsunternehmen. Nicht nur durch unseren Eigentümer Land Steiermark sind wir in unserer Heimatregion tief verwurzelt und fördern ihre Entwicklung als verlässlicher Dienstleistungspartner und als dynamische Innovationskraft. Mit unseren 29 Haupt-Betriebsstandorten in der Steiermark, einer Vertriebs-gesellschaft in Wien und Beteiligungen an verschiedenen Unternehmen sind wir unseren Kund*innen immer nahe. Auch außerhalb Österreichs: in der Slowakei, der Tschechischen Republik, Slowenien, Deutschland und Frankreich. Wir legen Wert auf Energieeffizienz und innovative Serviceangebote in den Bereichen Strom, Erdgas, Wärme und Mobilität. Die Lösungen dazu kommen von unseren über 1.900 Mitarbeiter*innen. Sie widmen ihre Erfahrung und Kompetenz einer fairen Partnerschaft mit den rund 600.000 Kund*innen im In- und Ausland. Bei uns ist alles im grünen Bereich: Bei der Energieerzeugung setzen wir ausschließlich auf erneuerbare Energie aus Wasser, Wind, Sonne und Biomasse..
Die go green energy GmbH & Co KG versorgt mehr als 170.000 zufriedene Haushaltskund*innen und Kleinunternehmen österreichweit mit grünem Strom und klimaneutralem Gas. Seit Beginn stehen bei dem Spezialisten für umweltfreundliche Energieversorgung die Lieferung von Energie zu langfristig fairen Preisen und die Möglichkeit, mit wenigen Klicks online zu wechseln im Mittelpunkt. Mit diesem digitalen Geschäftsmodell ist go green energy einer der größten alternativen Energieanbieter Österreichs.
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