MS Dynamics CRM

Mit Microsoft 365 Omni-Channel Customer Service zum Kundenchampion

24. August 2012

Ina Baltes

Ein guter Kundenservice steigert die Kundenbindung, generiert wertvolles Produkt- und Kundenwissen und kann durch Cross- und Up-Selling den Umsatzverlauf direkt beeinflussen. Mit Microsoft 365 Omni-Channel Customer Service bringen Sie Ihr Serviceteam in die Champions League. 

Die Kundenerwartung: Komfortable Problemlösung 24/7 

Wussten Sie, dass jeder dritte Kunde nach nur einem schlechten Kundenerlebnis den Anbieter wechselt? Für einen guten Service wiederum würden Kunden sogar bis zu 16% mehr bezahlen. Ihr Service-Team sollte daher sicherstellen, dass Kundenanfragen zufriedenstellend beantwortet und Probleme zeitnah gelöst werden. Das gelingt unter anderem dann, wenn:

  • Kunden nach ihrer persönlichen Kommunikationspräferenz aus mehreren Kontaktmöglichkeiten wählen können
  • Anliegen auch bei mehrfachem Kontakt mit der Service-Abteilung nicht wiederholt werden müssen
  • Rund um die Problembehebung selbst keine weiteren Fehler entstehen
  • Ihr Service-Team positiv, höflich und konkret kommuniziert, sowie im Sinne der Kunden proaktiv handelt

Die interne Realität im Kundenservice  

Den hohen Kundenanforderungen stehen in vielen Unternehmen jedoch oftmals knappe Personalressourcen, eine hohe Fluktuation, sowie eine unzureichende technologische Unterstützung bei der Bearbeitung von Service-Tickets gegenüber. Die Digitalisierung historisch gewachsener Kundenserviceprozesse erweist sich meistens als enorm herausfordernd und langwierig, wodurch Customer Experience durch nahtlose Kundenkommunikation vielerorts lediglich eine schwer erfüllbare Vision bleibt.  

Ihr Wettbewerbsvorteil: Microsoft Dynamics 365 Omni-Channel Customer Service   

Organisationen, die Ihren Service über Dynamics 365 Customer Service  abwickeln, sind klar im Vorteil. Die Plattform ist ein robustes, umfangreiches und vielfältiges Fundament für digitalen Kundenservice. Mit dem Add-In Omni-Channel Customer Service wird die Vernetzung von Kommunikationskanälen, Kundendaten und Customer Service Tools nochmal auf ein neues, sehr hohes Level gehoben.  


Wir haben für Sie fünf zentrale Funktionalitäten von Omni-Channel Customer Service zusammengefasst. 

1.Einbindung aller gängigen Kommunikationskanäle  
 

Mit Omni-Channel Customer Service können Sie die Kundenkommunikation zusätzlich über Chat, Telefon, Social-Media-Kanäle wie WhatsApp und Facebook sowie über Microsoft Teams abwickeln. Der Ausbau der Service-Kanäle für höheren Kundenkomfort verursacht bis auf die Erstkonfiguration keine Mehraufwände. Intern wird die Kundenkommunikation über zentrale Kundenprofile gemanagt. Das heißt, auch wenn der Kunde zum Beispiel vom Chat zum Telefon wechselt, bleibt der Kontext für den Service-Agenten stets nachvollziehbar.   

2. Produktivitätstools für Service-Agenten  
 

Je nach bevorzugtem Service-Kanal steigt auch der Automatisierungsgrad bei der Abwicklung von Service-Anfragen und wird Service-Agenten mehr Freiraum für wertschöpfende Tätigkeiten geboten:  

  • Die Chatfunktionalität kann beispielsweise mit Virtual Agents von Microsoft kombiniert werden.  
  • Eine integrierte Knowledge Base mit automatischen Lösungsempfehlungen erleichtert es neuen, aber auch etablierten Service-Agenten, laufend produktiver zu werden. 
  • Eingeblendete Skripte für die Kundenkommunikation entlang aller Kanäle stellen sicher, dass nicht nur die passenden Inhalte, sondern auch die richtige Tonalität getroffen wird.     
  • Durch die maschinelle Transkription von Telefonaten bedeutet die Dokumentation persönlicher Gespräche keinen zusätzlichen Aufwand mehr und kommt dem Fortbestand des relativ teuren, aber nach wie vor beliebten und durchaus effizienten Telefonkanals entgegen.  


3. Kanalübergreifende Sentimentanalyse    


Geschäftsschädigende Kundeneskalationen können durch ein Monitoring frühzeitig verhindert werden. Durch Natural Language Processing kann die Kundenkommunikation auf konkrete Inhalte, aber auch implizit positive und negative Signale analysiert und für eine optimale Bearbeitungsreihenfolge genutzt werden.     


4. Skill-based Routing & Monitoring der Auslastung  


Mit dem Microsoft 365 Add-In Omni-Channel Customer Service erhalten Service-Leiter leistungsstarke Optimierungstools für ihre Teams. Schwerpunktkenntnisse und Fähigkeiten der Mitarbeitenden sowie jene der virtuellen Agenten können modelliert und für die Zuteilung von Service-Tickets genutzt werden. Das System zeichnet sich durch gezielt hohe Transparenz aus: Vorgesetzte sehen auf Dashboards die Auslastung der Agenten und können die Service-Anfragen, neben einer automatisierten Zuteilung, auch manuell nachjustieren.  

5. Native Integration mit Microsoft 365 Applikationen  


Im Microsoft 365-Universum mittlerweile selbstverständlich, wollen wir dennoch  an dieser Stelle den enormen Vorteil der nahtlosen Integrationen der Software mit anderen MS-Applikationen wie Sharepoint, Office und Dynamics ERP für smarte Arbeitsprozesse hervorheben. Alle Daten werden im Microsoft Dataverse, das auf einem Open Source Common Data Model aufbaut, gespeichert. Dadurch können Hunderte von Konnektoren für Drittsysteme angebunden werden. Ihren individuellen Customer-Experience-Prozessen sind damit so gut wie keine Grenzen gesetzt.  


Das Resultat: Top-KPIs im Kundenservice  
 

Wenn auch Sie Ihre Kundenservice-Performance durch Digitalisierung steigern wollen, dann ist Microsoft 365 Omni-Channel Customer Service eine praktikable Möglichkeit, die Sie in Erwägung ziehen sollten. Sie werden die Verbesserung im Service durch schnellere Bearbeitungszeiten, niedrigere Bearbeitungskosten pro Kunden und einen höheren Net Promoter Score relativ rasch erfahren. 


Bleiben Sie mit uns up-to-date!

Wir unterstützen Sie gerne dabei, mit smarten Lösungen Ihren Kundenservice zur Top-Performance zu entwickeln. 

Nikolaus Matejka

Account Manager

+43 1 3000944-42

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